Как банк учитывает интересы стейкхолдеров?

## годовой отчет за 2012 год

ENG РУС ФО КСО ОМ

- КСО
  и бизнес
- Вклад в рост экономики
- Социальное измерение
  нашего бизнеса
- Инвестиции
  в человеческий капитал
- Как мы управляем бизнесом
- Об Отчете
  и показатели GRI

#### Материалы:

- Годовой отчет
- Социальный отчет
- Финансовая отчетность PDF
- Центр загрузки

#### Дополнительные материалы:

Отчет менеджмента Финансовая отчетность Корпоративная социальная ответственность Раздел "Корпоративная социальная ответственность" на сайте Сбербанка.

# Как банк учитывает интересы стейкхолдеров?

Обратная связь является основой для построения эффективных взаимоотношений между банком и его стейкхолдерами. Мы активно формируем и используем самые разнообразные каналы обратной связи: опросы, анализ жалоб и предложений, анализ публикаций в средствах массовой информации (СМИ), «прямую линию с Президентом банка» и т. д. (см. таблицу). Это позволяет лучше понять потребности и ожидания стейкхолдеров, для того чтобы своевременно вносить изменения в стратегию развития банка. Оценка восприятия банка, анализ проблемных вопросов, предложения по улучшению работы, полученные по каналам обратной связи, являются частью процесса управления и регулярно используются руководством банка для принятия решений.

#### Основные инструменты обратной связи, используемые банком

закрыть

Инструмент | Описание | Основные результаты | Реакция банка
--- | --- | --- | ---

Голос клиента, индексы удовлетворенности

Система исследований, направленная на оценку качества взаимодействия клиентов и банка:

- опросы удовлетворенности и лояльности клиентов
- оценка выполнений стандартов качества обслуживания (исследования «Таинственный покупатель»)
- оценка удобства для клиентов процессов и систем банка и др.

- на регулярной и системной основе выявляются проблемы в процессе взаимодействия клиентов и банка, разрабатываются рекомендации по повышению эффективности данного взаимодействия

- результаты исследований учитываются при разработке планов активностей подразделений банка
- ряд показателей, измеряемых в рамках системы «Голос клиента», включен в систему мотивации

Работа с жалобами клиентов

- единая система работы с обращениями (ЕСО)
- централизованная автоматизированная система работы с обращениями клиентов (ЦАС «ОК»)
- служба заботы о клиенте

- в 2012 году поступило 2,8 млн обращений
- средний срок рассмотрения сокращен почти вдвое — до 6,8 дня
- работа структурирована
  по основным темам и каналам возникновения обращений

- принимаются системные решения по изменению процессов и технологий, в том числе на основе рекомендаций клиентов

Голос
внутреннего клиента

- Онлайн-анкетирование сотрудников
- опрошено 14 тыс. человек
- оценено 80 сервисов

- получены индикативные оценки ключевых сервисов, осуществлено их ранжирование
- определены коэффициенты влияния на удовлетворенность сервисом

- подготовлены предложения по улучшению внутренних сервисов
- показатели удовлетворенности включены в систему мотивации (с 2013 года)

Опрос сотрудников

- анкетирование сотрудников
- приняло участие 116 тыс. человек

- получены количественные оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников
- есть возможность оценить прогресс изменений по 13 факторам, которые включают в себя более 100 атрибутов

- всем топ-менеджерам банка установлены цели по повышению вовлеченности и разработаны специальные программы улучшений

Прямая линия с Президентом

- ежегодная Прямая линия (в режиме видео-конференц-связи) Президента, Председателя Правления Сбербанка России с сотрудниками

В 2012 году:

- трансляция велась во всех регионах присутствия на русском и английском языках
- аудитория трансляции превысила 28 тыс. человек
- во время трансляции ответ был дан на более чем 50 вопросов
- более 800 вопросов было задано до трансляции и более 1000 — во время

- все ответы на вопросы сотрудников размещены на внутреннем портале банка, на странице Президента, в разделе «Прямая линия с Президентом Сбербанка Германом Грефом»

Почтовый ящик Г. О. Грефа

- подготовка ответов от имени Президента, поступивших на электронный почтовый ящик Г. О. Грефа от сотрудников и клиентов банка.

- в 2012 году поступило 344 обращения, 206 из которых от сотрудников (в т. ч. бывших), 114 — от клиентов

- 118 адресантов получили личный ответ от Президента, Председателя Правления Г. О. Грефа, 205 — от профильных подразделений

Анализ тематик СМИ

- ежедневный/еженедельный мониторинг СМИ в русскоязычном сегменте (около 10 тыс. источников), в мировом интернете (около 30 тыс. источников)
- ежедневный мониторинг негативных публикаций в СМИ и обращений недовольных клиентов банка через официальные надзорные органы

- ежедневный и еженедельный аналитические отчеты для топ-менеджеров банка по освещению деятельности Сбербанка в российских и зарубежных СМИ
- ежедневный и еженедельный дайджест для топ-менеджеров банка с анализом эффективности реализованных
  PR-проектов

- еженедельный брифинг «Информационная среда» с топ-менеджерами банка
- пресс-релизы
- комментарии и интервью топ-менеджеров банка ведущим российским и зарубежным СМИ
- данные мониторинга учтены при отборе существенных тем, подлежащих освещению в настоящем Отчете

Анализ восприятия банка инвесторами (perception study)

Интервью по телефону: (проведено независимой консалтинговой компанией;
опрошено 32 представителя институциональных инвесторов и инвестиционных аналитика)

- получена объективная картина восприятия банка ключевыми инвесторами и аналитиками
- есть возможность сравнивать прогресс с предыдущим годом

- подготовлены решения по повышению уровня восприятия банка

В 2012 году банк начал использовать новый канал получения обратной связи на основе технологии краудсорсинга, которая предполагает вовлечение очень широкого круга участников (клиентов, сотрудников банка, экспертов и т. д.) в подготовку важных для банка решений. Впервые эта технология была опробована в 2011 году на проекте «Сбербанк-21».

В августе 2012 года Сбербанком была открыта первая в России краудсорсинговая площадка http://sberbank21.ru, на которой проходила работа над такими проектами, как: «Очередей нет!», «Некредитные продукты для корпоративных клиентов», «Общественное рассмотрение Отчета о корпоративной социальной ответственности банка за 2011 год», «Розничный офис. Комфорт и качественный сервис». В первых проектах приняло участие более 20 тыс. человек.

«Сбербанк — первая российская корпорация, которая строит свою деятельность на основе вовлечения большого количества людей, всех сотрудников банка в процесс создания ежедневной ценности. Сегодня мы формируем такую среду, в которой все сотрудники генерируют идеи, а ключевые менеджеры активно поддерживают лучшие из них, реализуют и превращают в стандарты нашей с вами деятельности. Другими словами, мы строим корпорацию XXI века, успех которой определяют уровень вовлеченности людей в процесс создания ценностей и скорость внедрения лучших инноваций».
— Г. О. Греф

Проект по общественному рассмотрению Отчета о КСО был очень важен для нас. Он позволил получить обратную связь от клиентов банка, сотрудников, экспертов и просто социально активных людей. Сбербанк стал первой из крупнейших компаний, привлекших к обсуждению вопросов своей корпоративной социальной ответственности столь широкую аудиторию. Этот уникальный даже для международной практики проект оказался весьма успешным (см. вкладку).

Руководители банка и менеджеры подразделений теперь имеют возможность использовать результаты этого проекта в своей работе. Итоги реализации проекта также были представлены на заседании комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами — физическими лицами и в целом получили позитивную оценку его членов. Итоги реализации краудсорсингового проекта, а также рекомендации комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами — физическими лицами были учтены при подготовке данного отчета и будут использованы в разработке стратегии банка в области КСО.

Опыт Сбербанка доказал высокую продуктивность нового подхода к работе с креативными идеями. Краудсорсинг был выбран в качестве основного управленческого подхода, и мы планируем активно использовать его при принятии важнейших корпоративных решений, разработке новых продуктов/услуг, оптимизации процессов.

Проект «Общественное рассмотрение Отчета банка о корпоративной социальной ответственности»

Проект осуществлялся в формате краудсорсинга в период с 24.08.2012 по 24.10.2012. Всего было зарегистрировано 5368 участников, 2447 из них приняли участие в обсуждении. Было подано 1792 предложения и сделано 35 244 комментария. В обсуждении участвовали клиенты, сотрудники банка, представители общественных организаций, образовательных учреждений и т. д.

Основными целями проекта были:

- оценить Отчет о КСО Сбербанка за 2011 год, в том числе в части полноты и существенности представления информации;
- определить перспективные направления в области КСО;
- подготовить рекомендации для отчета-2012.

Основные результаты:

- масштабное вовлечение ключевых групп стейкхолдеров в обсуждение Отчета;
- сформирована социальная сеть для последующих обсуждений;
- получена количественная оценка отчета по формализованным критериям;
- сформированы предложения по совершенствованию Отчета о КСО как документа;
- выявлены приоритеты групп «клиенты» и «сотрудники» в отношении направлений и инициатив КСО;
- создан банк первичных предложений по развитию КСО и отдельных инициатив;
- проект вызвал широкий резонанс в профессиональной и общественной среде.

#### Ключевые темы в области ксо, выделенные участниками проекта

закрыть

Направление КСО | Ключевые темы
--- | ---

Экономика и бизнес

- Сокращение очередей
- Контроль качества услуг
- Поддержка инноваций
- Безопасность банковских продуктов
- Социально ориентированные продукты
- Поддержка малого бизнеса
- Обеспечение жильем

Социальная сфера

- Повышение финансовой грамотности
- Поддержка спорта
- Поддержка материнства
- Обучение и образование сотрудников
- Обеспечение баланса работы и личной жизни

Окружающая среда

- Улучшение среды обитания в городах
- Финансирование проектов в области экологии и энергосбережения
- Собственная эффективность и воздействие на окружающую среду

Развитие технологии краудсорсинга является логическим продолжением работы банка по вовлечению сотрудников в процесс разработки и внедрения инновационных предложений. Благодаря нашей внутренней технологической платформе, которая называется «Биржа идей», в 2012 году было подано более 43 тыс. предложений, из которых почти 7 тыс. было внедрено, а общий эффект от внедрения за 2009–2012 годы составил почти 11 млрд руб. Сейчас можно с уверенностью сказать, что вовлечение сотрудников в ежедневное совершенствование стало важным фактором повышения эффективности банка.

Достижения в инновационной деятельности и в развитии краудсорсинга не остались без внимания профессионального сообщества. В 2012 году Сбербанк был удостоен престижной международной премии Best Innovator в рамках конкурса, проводимого компанией ATKearney, и специальной премии «За успешное внедрение идеи краудсорсинга» журнала «Генеральный директор» .

#### Основные вопросы, которые обсуждались в 2012 году (на основе анализа публикаций в сми)

закрыть

| Тема/вопрос (в порядке приоритетности) | Содержание | Комментарий
1 | SPO Сбербанка | различные мнения по поводу проведения (необходимость и место) SPO (Second Public Offering) акций банка | SPO проводилось в рамках общей политики государства как основного собственника по выходу из коммерческих активов; места проведения (Лондонская фондовая биржа и Московская биржа) были выбраны с целью обеспечения максимального спроса на бумаги и,как следствие, высокой цены на них. Кроме того, размещение бумаг на зарубежной бирже позволило получить важный опыт реализации подобных проектов
2 | Покупка активов за рубежом (VBI, DenizBank) | итоги международной экспансии Сбербанка в 2012 году | основные цели — диверсификация рисков, выход на новые перспективные рынки финансовых услуг, поддержка международных операций корпоративных и розничных клиентов. Банк планирует повысить операционную эффективность и использовать эту возможность для создания дополнительной ценности в средне- и долгосрочной перспективах за счет использования лучших технологических решений разных банков группы
3 | Закрытие сделки по приобретению Сбербанком 100% акционерного капитала «Тройки Диалог» | какие цели и задачи ставил Сбербанк России в связи с покупкой компании «Тройка Диалог»? | интеграция бизнеса «Тройки Диалог» позволит Сбербанку выйти на новый уровень взаимоотношений с клиентами, предложить им высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, располагая полным спектром современных финансовых инструментов
4 | Сбои в ИТ-системах Сбербанка | чем обусловлены сбои | Сбербанк проводит активное обновление своей ИТ-платформы с целью создания современной и эффективной инфраструктуры. По своим масштабам эта задача не имеет мировых аналогов. За достаточно короткий срок удалось преодолеть технологическое отставание от конкурентов и создать надежный задел для лидерства. Однако, к сожалению, не все технологические и операционные риски удалось выявить на этапах тестирования и были допущены технологические сбои, которые отразились на наших клиентах. В каждом таком случае были проведены специальные расследования, призванные исключить повторение подобных сбоев в дальнейшем. В 2013 году главной парадигмой в развитии ИТ-инфраструктуры станет обеспечение надежной и бесперебойной работы всех систем
5 | Переформатирование сети, закрытие точек обслуживания клиентов | чем обусловлено закрытие точек обслуживания клиентов; не ограничивается ли доступ населения к финансовым услугам | Банк проводит масштабную программу по переформатированию сети. Часть точек обслуживания клиентов приходится закрывать. Каждый раз такое решение сопровождается тщательным анализом и консультациями с местными органами власти. В отдельных случаях банк в качестве альтернативы устанавливает устройства самообслуживания (банкоматы, терминалы) либо использует передвижные точки обслуживания клиентов (подробнее см. раздел «Обеспечение доступности финансовых услуг»)
6 | Мошенничество (в т. ч. скимминг, фишинг); противоправная деятельность сотрудников | обеспокоенность безопасностью совершения банковских операций | рост правонарушений в этой области напрямую связан, с одной стороны, с ростом самих банковских операций, а с другой — с более глубоким уровнем проникновения современных технологий в повседневную жизнь. Для Сбербанка обеспечение безопасности операций и защита коммерческих интересов клиентов — одни из важнейших приоритетов. На сегодняшний день благодаря успешному сотрудничеству с правоохранительными органами уровень раскрытия преступлений, связанных со Сбербанком, приближается к 100% (подробнее см. раздел «Безопасность банковских продуктов и операций»)
7 | Работа с проблемной задолженностью | соотношение коммерческого интереса и этического поведения | возникновение проблемной задолженности — это неизбежная часть банковского бизнеса. Сбербанк всегда стоит на стороне клиента, всегда готов идти навстречу и договариваться. Самое важное то, что банком накоплен огромный опыт положительных историй, когда удалось решить проблемы заемщиков. Если мы видим перспективность бизнеса должника, то всегда готовы предложить ему условия для реструктуризации кредита. Однако по отношению к заемщикам, проблемы которых носят преднамеренный и/или мошеннический характер, банк предпринимает максимально жесткие меры, которые позволяет законодательство
8 | Вознаграждение топ-менеджмента | чем объясняется высокий уровень оплаты труда | Кадровая политика банка предполагает привлечение на позиции топ-менеджмента лучших специалистов, которые сегодня есть на рынке. Поэтому оплата их труда, с одной стороны, отражает рыночный спрос на их профессиональные компетенции, а с другой — в значительной степени зависит от достигнутых ими результатов. В конечном счете размер вознаграждения топ-менеджеров банка зависит от достижения ими показателей эффективности деятельности, которые устанавливаются им персонально в рамках системы планирования деятельности банка

Наверх страницы

#### Инструменты:

Миссия банка и КСО | Как банк учитывает интересы стейкхолдеров? | Вклад в рост экономики

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

Введите символы

### Поделиться рус

Поделиться

Ваш e-mail* |
Ваше имя* |
Кому отправить* |
Ваш комментарий |

* - Поля, обязательные для заполнения