Обеспечение доступности финансовых услуг

## годовой отчет за 2012 год

ENG РУС ФО КСО ОМ

- КСО
  и бизнес
- Вклад в рост экономики
- Социальное измерение
  нашего бизнеса
- Инвестиции
  в человеческий капитал
- Как мы управляем бизнесом
- Об Отчете
  и показатели GRI

#### Материалы:

- Годовой отчет
- Социальный отчет
- Финансовая отчетность PDF
- Центр загрузки

#### Дополнительные материалы:

Отчет менеджмента Финансовая отчетность Корпоративная социальная ответственность Раздел "Корпоративная социальная ответственность" на сайте Сбербанка.

# Обеспечение доступности финансовых услуг

Филиальная сеть подразделений банка является крупнейшей и наиболее разветвленной среди российских банков.

По состоянию на 31 декабря 2012 года фактическая численность точек обслуживания клиентов Сбербанка составила почти 18,4 тыс. подразделений, включая дополнительные и операционные офисы, операционные кассы вне кассового узла и передвижные пункты кассовых операций, расположенные на территории всех субъектов Российской Федерации.

Широкая сеть точек обслуживания клиентов является одним из основных активов банка, обеспечивающих доступность и конкурентоспособность его услуг. Среди основных задач 2012 года в области развития сети мы рассматривали:

- внедрение новой парадигмы комплексного развития физической сети банка (включая устройства самообслуживания), ориентированной на обеспечение доступности и удобства использования его услуг в местах концентрации клиентов, и наиболее полное удовлетворение их потребностей (геомаркетинг);
- развитие удаленных каналов банковского обслуживания;
- развитие специализированных форматов сбытовой сети банка, ориентированных на различные клиентские сегменты.

### Новая модель управления сетью

В 2012 году в банке была продолжена реализация новой модели управления региональной сетью, направленной на сокращение количества управленческих звеньев и оптимизацию затрат банка, связанных с управлением сетью.

В рамках этой работы в течение 2010–2012 годов было реорганизовано 410 подразделений банка, реализующих управленческие функции. В результате к началу 2013 года в 11 территориальных банках сформирована модель управления, соответствующая целевому уровню. В остальных шести внедрение данной модели будет завершено в 2013 году.

В 2012 году Сбербанк начал внедрение новой методики геомаркетинга сети, основанной на применении современных геоинформационных технологий. Это позволило, во-первых, оценить целевое количество рабочих мест сотрудников банка и устройств самообслуживания, необходимых для обеспечения решения поставленных бизнес-задач, во-вторых, смоделировать оптимальное расположение точек обслуживания на локальных рынках, и, в-третьих, определить форматы точек обслуживания клиентов, обеспечивающие эффективное обслуживание различных сегментов.

В 2012 году технология геомаркетинга применялась банком для управления точками обслуживания клиентов в 50 крупнейших городах России. В результате для каждого города была разработана и утверждена целевая модель сети точек обслуживания клиентов. В 2013 году продолжится работа по всем городам с населением от 50 тыс. человек. В результате будет определена целевая модель сети для более чем 300 городов России.

#### ДИНАМИКА СТРУКТУРЫ ФИЛИАЛЬНОЙ СЕТИ

закрыть

ед. | 01.01.2011 | 01.01.2012 | 01.01.2013
--- | --- | --- | ---
Подразделения банка на территории Российской Федерации, в т. ч. | 19 420 | 19 249 | 18 588
Территориальные банки | 17 | 17 | 17
Отделения | 521 | 505 | 194
Точки обслуживания клиентов (всего), в т. ч.: | 18 882 | 18 727 | 18 377
Дополнительные офисы (всего), из них: | 10 069 | 10 494 | 11 210
специализированные по обслуживанию физических лиц | 7 429 | 7 997 | 8 626
универсальные | 2 515 | 2 373 | 2 424
специализированные по обслуживанию юридических лиц | 125 | 124 | 160
Операционные офисы | 236 | 588 | 672
Операционные кассы вне кассового узла | 8 492 | 7 547 | 6 381
Передвижные пункты кассовых операций | 85 | 98 | 114

#### Организация бесперебойной работы в период ликвидации последствий наводнения в Краснодарском крае (г. Крымск, Геленджик, Новороссийск).

В 2012 году ряд подразделений Юго-Западного банка осуществлял деятельность в период ликвидации последствий наводнения, произошедшего в Краснодарском крае. В этот непростой период Юго-Западным банком были предприняты меры, позволившие сохранить доступность банковских услуг для жителей пострадавших районов. Банком были организованы:

- горячая телефонная линия для ответов на обращения жителей;
- дополнительные места обслуживания клиентов во всех окнах по обслуживанию населения;
- служба разбора списков на получение материальной помощи и открытия счетов получателям.

В Крымское отделение различными территориальными банками (Среднерусским, Северо-Кавказским, Северным, Поволжским, Центрально-Черноземным, Уральским) были командированы дополнительные сотрудники. В этой форс-мажорной ситуации банк справился со стоящими перед ним задачами обслуживания клиентов: его сотрудники обработали более 30 тыс. запросов по розыску счетов и открытию новых для зачисления компенсаций пострадавшим жителям.

В 2012 году мы закрыли 921 и в то же время открыли 571 точку обслуживания клиентов в новых местах, отобранных на принципах геомаркетинга. В целом количество точек обслуживания клиентов банка, закрытых в 2012 году, составило около 5% общего количества точек обслуживания клиентов, из них в городах закрыто 353 точки, а в сельской местности — 568.

В 2012 году городские точки обслуживания клиентов закрывались в основном вследствие несоответствия текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга (локальный регион, локальное место), а также неудовлетворительного состояния помещений в рамках реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети».

#### РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ «ПЕРЕФОРМАТИРОВАНИЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ФИЛИАЛЬНОЙ СЕТИ»

закрыть

Показатель | 2010 | 2011 | 2012
--- | --- | --- | ---
Количество переформатированных точек обслуживания клиентов | 22 | 872 | 1 941
из них в малых населенных пунктах (города с численностью до 100 тыс. человек, поселки, села) | 0 | 203 | 549

При развитии филиальной сети банк учитывал свою социальную ответственность в части обеспечения доступности банковских услуг на территориях с уровнем экономического развития ниже среднего и малонаселенных территориях. Реализация социальной миссии характерным образом определяет территориальное размещение филиальной сети: сегодня порядка 53,2% подразделений функционирует в сельской местности и поселках городского типа — территориях, где ресурсная база и востребованность банковских услуг ниже, чем в городах.

#### ДОСТУПНОСТЬ БАНКОВСКИХ УСЛУГ БАНКА В РЕГИОНАХ С УРОВНЕМ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ НИЖЕ СРЕДНЕГО И В МАЛОНАСЕЛЕННЫХ РЕГИОНАХ

закрыть

| Обеспеченность жителей услугами банка, тыс. человек на точку обслуживания | Доля точек обслуживания клиентов банковского обслуживания банка в общем числе точек обслуживания клиентов в регионе, % | Обеспеченность жителей устройствами самообслуживания банка, тыс. человек на устройство
--- | --- | --- | ---
| 2010 | 2011 | 2012 | 2010 | 2011 | 2012 | 2010 | 2011 | 2012
В среднем по стране | 7,6 | 7,7 | 7,8 | 49 | 46 | 43 | 3,2 | 2,5 | 1,9
Регионы с уровнем экономического развития ниже среднего | 6,9 | 7,0 | 7,2 | 56 | 53 | 49 | 3,3 | 2,6 | 2,2
Малонаселенные регионы | 7,8 | 8,0 | 8,2 | 49 | 45 | 41 | 2,8 | 2,2 | 1,6

В сельской местности основной причиной закрытия точек обслуживания клиентов в 2012 году стала объективная невозможность выполнения там банковских операций, в том числе:

- аварийное/неудовлетворительное состояние занимаемого помещения/здания, расторжение по инициативе арендодателя договора аренды служебного помещения (подавляющее большинство закрытых точек);
- устойчиво нерентабельная деятельность точек обслуживания клиентов и отсутствие перспектив развития: большая часть закрытых в 2012 году сельских точек — это точки с одним рабочим местом, функционирующие неполную рабочую неделю (1–2 дня в неделю) по сокращенному графику работы (3–4 часа в день).

Мы понимаем, что закрытие точек обслуживания может затрагивать интересы местных жителей, привыкших пользоваться таким форматом получения банковских услуг. Поэтому сохранение доступности банковских услуг остается для нас важным фактором корпоративной социальной ответственности. Поиск взаимоприемлемых решений осуществляется с учетом мнения местных жителей:

- на отдаленных территориях с недостаточно развитой транспортной инфраструктурой при закрытии стационарных банковских подразделений организуется функционирование мобильных банковских подразделений;
- при наличии технической возможности вместо закрываемых точек обслуживания клиентов устанавливаются устройства самообслуживания (банкоматы, информационно-платежные терминалы), позволяющие осуществлять широкий круг банковских операций.

#### «Автобус на селе»

В Республике Коми, Республике Татарстан, Томской области, Уральском регионе и других субъектах Российской Федерации для обслуживания населения в сельских удаленных районах работают передвижные точки обслуживания клиентов Сбербанка.

Мобильные офисы позволяют жителям сел использовать весь комплекс банковских продуктов и услуг, доступных клиентам банка в обычных точках обслуживания клиентов.

Так, например, в Западно-Сибирском банке осуществляется пилотный проект «Автобус на селе». Суть его проста: вместо нескольких удаленных мелких точек обслуживания клиентов организуется одна более крупная, к которой жителей удаленных населенных пунктов, в основном пенсионеров, доставляют на комфортабельных автобусах.

Два раза в неделю специально арендованное транспортное средство объезжает восемь деревень. Особенно довольны подобным нововведением жители сел, в которых никогда не было офисов банка.

### Развитие удаленных каналов

Развитие в 2012 году удаленных каналов обслуживания клиентов в банке шло в соответствии со стратегией развития банка и отражало рыночную тенденцию перевода банковских операций в режимы самообслуживания и онлайн. Незначительное сокращение точек обслуживания клиентов банка во многом было компенсировано ростом количества устройств самообслуживания, которые позволяют совершать широкий круг операций — от получения и взноса на счет наличных средств до безналичных платежей за услуги ЖКХ, мобильной связи, переводов на банковскую карту других клиентов, погашения кредитов и других банковских операций.

#### ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ УДАЛЕННЫХ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

закрыть

| 01.01.2010 | 01.01.2011 | 01.01.2012 | 01.01.2013 | Прирост за 2012 год, % | Прирост за 2010-2012 годы, %
--- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
Банкоматы, тыс. шт. | 22,9 | 27,8 | 34,5 | 44,6 | 29 | 95
Платежные терминалы, тыс. шт. | 10,6 | 16,3 | 21,6 | 29,4 | 36 | 177
Мобильный банк, тыс. активных пользователей | 437 | 1 389 | 5 300 | 10 060 | 83 | рост в 23 раза
Сбербанк ОнЛ@йн, тыс. активных пользователей | 300 | 719 | 2433 | 5831 | 140 | рост в 19 раз

Количество устройств самообслуживания банка в 2012 году увеличилось почти на треть и росло одинаково высокими темпами не только в целом по России, но также в регионах с уровнем экономического развития ниже среднего и в малонаселенных регионах.

Совершенно новые возможности в области доступности банковских услуг открыли для клиентов такие услуги, как «Мобильный банк», «Сбербанк ОнЛ@йн», «Автоплатеж». Развитие этих продуктов делает доступным банковское обслуживание не только для жителей малонаселенных и слаборазвитых регионов, где деятельность традиционных точек обслуживания клиентов нерентабельна, но и для людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ), позволяет вовлечь их повседневные финансовые операции в банковский оборот и расширить их возможности по управлению денежными средствами.

### Специализированные форматы

В рамках реализации стратегии развития банка нами проводится работа по реорганизации филиальной сети с формированием нескольких типовых форматов точек обслуживания клиентов.

#### РЕЗУЛЬТАТЫ РЕОРГАНИЗАЦИИ СЕТИ С ФОРМИРОВАНИЕМ НЕСКОЛЬКИХ ТИПОВЫХ ФОРМАТОВ ФИЛИАЛОВ

закрыть

| Всего | в т. ч. в разрезе форматов
--- | --- | ---
Б | Р | Ф | ЦИК | VIP | ЦРБ | ОС | MO
2012 | 1 941 | 744 | 628 | 11 | 7 | 35 | 91 | 375 | 50
2011 | 872 | 527 | 256 | 9 | 1 | 7 | 10 | 62 | 0

В организации обслуживания людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ) банк в 2012 году также добился некоторого прогресса:

- было оборудовано еще 547 точек обслуживания клиентов устройствами для облегчения доступа в них ЛСОВ, доведя их общее число до 3тыс. единиц, или 16,4% от общего количества своих точек обслуживания клиентов;
- в Волго-Вятском банке открыт пилотный специализированный филиал по обслуживанию ЛСОВ (см. вставку). Полученный в этом филиале опыт будет использован нами в рамках Программы развития сети банка;
- был запущен пилотный проект по обслуживанию слабовидящих клиентов с использованием факсимильной подписи.

закрыть

Показатель | 01.01.2010 | 01.01.2011 | 01.01.2012 | 01.01.2013
--- | --- | --- | --- | ---
Количество точек обслуживания клиентов, оборудованных устройствами для облегчения доступа людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ), шт. | 1 821 | 2 112 | 2 461 | 3 008
Доля точек обслуживания клиентов, оборудованных для доступа ЛСОВ в общем количестве точек обслуживания клиентов банка, % | 9,5 | 11,2 | 13,1 | 16,4

#### «Пилот для ЛСОВ в Казани»

Нововведения для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями были протестированы на базе внутреннего структурного подразделения Волго-Вятского банка в Казани.

В новом отделении банка организована так называемая безбарьерная среда, обеспечивающая доступность банковских услуг для маломобильных клиентов. Новейшее банковское оборудование, удобные просторные помещения призваны обеспечить максимальный комфорт и удобство клиентам всех категорий населения.

Вход в помещение оборудован пандусами для передвижения инвалидов-колясочников и кнопкой вызова администратора зала.

Адаптировано устройство самообслуживания, имеются терминалы со звукоусиливающей аппаратурой для лиц с нарушениями слуха и клавиатурой со шрифтом Брайля для лиц с нарушением зрения. В помещениях предусмотрены разметка на полу и тактильная символика на стенах, установлены указатели на специальных конструкциях для выделения зон движения для лиц с нарушениями здоровья. Переоборудованы санузлы и места общего пользования. В штате работают сурдопереводчики.

Наверх страницы

#### Инструменты:

Поддержка малого бизнеса | Обеспечение доступности финансовых услуг | Другие инициативы, реализуемые банком

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

Введите символы

### Поделиться рус

Поделиться

Ваш e-mail* |
Ваше имя* |
Кому отправить* |
Ваш комментарий |

* - Поля, обязательные для заполнения