Качество обслуживания в розничном блоке
В 2013 году банк полностью пересмотрел подход к оценке качества обслуживания клиентов в своих подразделениях и помимо стандартных проверок по базовым продуктам внедрил оценку качества обслуживания при продаже автокредитов, ипотеки, кредитных карт, предложении услуг удаленных каналов. Удовлетворенность клиентов оценивается c использованием мобильных приложений, звонков недавно обращавшимся в банк клиентам, смс-запросов и непосредственно в офисах.
Ключевым приоритетом со второй половины года стала работа с обращениями клиентов. Фокус сменился с предоставления ответа клиенту на решение проблемы. Внимание уделяется и прозрачности процесса для клиента, уже столкнувшегося с проблемой в банке, и устранению корневых причин, которые привели к обращению. Во второй половине 2013 года удалось остановить рост обращений по сравнению с предыдущим годом.
В рамках работы по повышению качества Сбербанк ведет несколько проектов:
- Управление очередью в офисах: по итогам 2013 года 92% клиентов ожидали в очереди не более 10 минут — показатель выполняется в 92% офисов, оборудованных системой управления очередью.
- Опытная эксплуатация приема платежей физических лиц в отделениях с двумерными штрих-кодами.
- Доработка безбумажной технологии при проведении операций с вкладами с тем, чтобы была возможность подписывать документы при помощи банковской карты клиента.