Качество обслуживания в розничном блоке

## Отчет
менеджмента 2013

In English
Контрастная версия

#### Материалы:

- Отчет менеджмента
- Социальный отчет
- Финансовый отчет
- Центр загрузки

#### Дополнительные материалы:

Отчет о корпоративной социальной отвественности Финансовый отчет Калькулятор инвестора Инвестиционный калькулятор позволяет определить доход от инвестиций в акции Сбербанка за интересующий период. Котировки акций Сбербанка Интерактивны инструмент для работы с котировками акции Сбербанка Кредитные рейтинги Международные рейтинговые агентства Fitch и Moody’s присвоили Сбербанку России кредитные рейтинги инвестиционного уровня.

# Качество обслуживания в розничном блоке

В 2013 году банк полностью пересмотрел подход к оценке качества обслуживания клиентов в своих подразделениях и помимо стандартных проверок по базовым продуктам внедрил оценку качества обслуживания при продаже автокредитов, ипотеки, кредитных карт, предложении услуг удаленных каналов. Удовлетворенность клиентов оценивается c использованием мобильных приложений, звонков недавно обращавшимся в банк клиентам, смс-запросов и непосредственно в офисах.

Ключевым приоритетом со второй половины года стала работа с обращениями клиентов. Фокус сменился с предоставления ответа клиенту на решение проблемы. Внимание уделяется и прозрачности процесса для клиента, уже столкнувшегося с проблемой в банке, и устранению корневых причин, которые привели к обращению. Во второй половине 2013 года удалось остановить рост обращений по сравнению с предыдущим годом.

В рамках работы по повышению качества Сбербанк ведет несколько проектов:

- Управление очередью в офисах: по итогам 2013 года 92% клиентов ожидали в очереди не более 10 минут — показатель выполняется в 92% офисов, оборудованных системой управления очередью.
- Опытная эксплуатация приема платежей физических лиц в отделениях с двумерными штрих-кодами.
- Доработка безбумажной технологии при проведении операций с вкладами с тем, чтобы была возможность подписывать документы при помощи банковской карты клиента.

Наверх страницы

#### Инструменты:

Услуги, оказываемые на комиссионной основе | Качество обслуживания в розничном блоке | Управление благосостоянием

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

Введите символы

### Поделиться рус

Поделиться

Ваш e-mail* |
Ваше имя* |
Кому отправить* |
Ваш комментарий |

* - Поля, обязательные для заполнения