Обеспечение доступности финансовых услуг

## Отчет о корпоративной
социальной ответственности

In English
Контрастная версия

#### Материалы:

- Отчет менеджмента
- Социальный отчет
- Финансовый отчет
- Центр загрузки

# Обеспечение доступности финансовых услуг

### Развитие филиальной сети

В 2013 году Сбербанк продолжил управлять своей сетью, используя новую методологию геомаркетинга, согласно которой мы развиваем точки обслуживания в местах наибольшей концентрации клиентов. Мы видим свою задачу в том, чтобы повысить удобство расположения офисов Сбербанка для максимального числа клиентов и предоставить им возможность пользоваться нашими услугами вблизи от места проживания, учебы и работы.

С помощью современных геоинформационных технологий мы анализируем большие массивы информации из разных регионов России, включая сведения о действующих подразделениях банка, офисах конкурентов, объектах инфраструктуры городов, плотности населения и пешеходных потоках. На основе этой информации мы моделируем оптимальные варианты расположения офисов там, где они будут востребованы наибольшим количеством клиентов. В результате в 2013 году мы открыли 514 новые точки, более 580 точек были перемещены для повышения удобства расположения, а 1 009 точек — закрыты. В городах было закрыто 379 точек обслуживания, в основном из-за несоответствия их текущего местонахождения установленным критериям геомаркетинга, а также неудовлетворительного состояния помещений, в рамках реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети». В сельской местности была прекращена работа 630 точек обслуживания, которые закрывались в силу объективных причин, в том числе из-за аварийного или неудовлетворительного состояния зданий.

Вместо закрытых подразделений в отдаленных районах мы открываем передвижные банковские подразделения. В 2013 году их количество было увеличено на 27% по сравнению с прошлым годом. Также, если это возможно технически, мы устанавливаем в сельских районах устройства самообслуживания, которые позволяют клиентам совершать необходимые операции. В 2013 году в таких районах было установлено 623 банкомата и 214 информационно-платежных терминалов. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания, такие как «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн».

#### Таблица 4 Динамика развития каналов обслуживания Сбербанка в России

закрыть

| 01.01.2012 | 01.01.2013 | 01.01.2014 | Прирост за 2013 год, %
Подразделения банка на территории России, ед. | 19 249 | 18 588 | 17 976 | -3%
из них точки обслуживания клиентов, ед. | 18 727 | 18 377 | 17 882 | -3%
в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах | 18,13% | 17,25% | 16,86% | -2,3%
Банкоматы, шт. | 34 490 | 44 600 | 53 365 | 19,7%
в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах | 11,99% | 11,78% | 12,30% | 4%
Платежные терминалы, шт. | 21 550 | 29 380 | 35 662 | 21,4%
в том числе доля в слаборазвитых и малонаселенных регионах | 12,17% | 12,20% | 12,52% | 3%
Мобильный банк, тыс. активных пользователей | 5 411 | 10 035 | 14 918 | 48,7%
Сбербанк Онл@йн, тыс. активных пользователей | 2 412 | 5 823 | 9 347 | 60,5%

Филиальная сеть дочерних банков в 2013 году расширилась на Украине в Казахстане и Турции. Всего по итогам 2013 года число точек обслуживания за пределами России составило 1 440 единиц, включая 118 подразделений, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах стран присутствия группы.

#### Рис. 1 Динамика развития точек обслуживания в дочерних банках

#### Таблица 5 Доля точек обслуживания клиентов Сбербанка и дочерних банков, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах

закрыть

Россия | Европа | Украина | Беларусь | Казахстан | Турция
--- | --- | --- | --- | --- | ---
16,9% | 24,6% | 5,7% | 6,0% | 15,2% | Нет данных

ДенизБанк имеет вторую по численности сеть подразделений среди коммерческих банков Турции, вследствие чего его офисы расположены во всех городах каждого региона страны.

### Переформатирование точек обслуживания

В 2013 году мы продолжили реализацию программы «Переформатирование подразделений филиальной сети», которая затронула все банки группы. В рамках программы мы модернизируем офисы, делая их более комфортабельными для клиентов, оптимизируем внутреннее пространство, а также адаптируем точки обслуживания под определенные группы наших клиентов. Всего за 3 года реализации программы было переформатировано более 4 600 точек обслуживания в России.

#### Таблица 6 Результаты реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» на территории России

закрыть

Показатель | 2011 | 2012 | 2013
Количество переформатированных точек обслуживания клиентов нарастающим итогом | 894 | 2 835 | 4 612
в том числе в малых населенных пунктах (города с численностью до 100 тыс. человек, поселки, села) | 203 | 752 | 1 246

### Повышение доступности для людей с ограниченными возможностями

Параллельно с процессом переформатирования мы осуществляем мероприятия по адаптации наших точек обслуживания под нужды людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ): оборудуем офисы пандусами и устанавливаем стойки обслуживания на более низком уровне. По итогам 2013 года доля таких офисов в общем количестве точек обслуживания Сбербанка в России составила 28,5%, а в среднем по группе — 27,6%.

#### Таблица 7 Точки обслуживания, адаптированные под нужды ЛСОВ, по группе Сбербанка по итогам 2013 года

закрыть

| Россия | Европа | Турция | Украина | Беларусь | Казахстан
--- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
Количество точек обслуживания клиентов, оборудованных устройствами для облегчения доступа людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ), шт. | 5 119 | 59 | 8 | 45 | 80 | 54
Доля точек обслуживания, оборудованных для доступа ЛСОВ, в общем количестве точек обслуживания клиентов, % | 28,5 | 21,3 | 1,2 | 21,4 | 50,3 | 51,4

Сбербанк также принимает меры по адаптации устройств самообслуживания под нужды ЛСОВ: в частности, устанавливает банкоматы на более низком уровне для людей в инвалидных креслах. Эта работа только началась пока в сети банка на территории России: под нужды ЛСОВ было оборудовано только 8% банкоматов и 3% информационно-платежных терминалов. В дальнейшем банк планирует продолжить расширение сети данных устройств.

В 2013 году территориальные банки Сбербанка и дочерние банки группы также реализовали ряд мероприятий по повышению доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями, например:

- была продолжена работа по открытию специализированных точек обслуживания для ЛСОВ в территориальных банках;

- практически все территориальные банки приступили к обслуживанию инвалидов по зрению с использованием факсимиле;

- в БПС-Сбербанке 50% точек продаж оборудованы пандусами, и их установка продолжится в рамках программы по переформатированию офисов; помимо этого, все банкоматы оборудованы специализированными кнопками для слабовидящих людей;

- в Сбербанке Украина 26% отделений, открытых в 2013 году, оборудованы пандусами; также все банкоматы во всех отделениях дочернего банка содержат формат азбуки Брайля.

Наверх страницы

#### Инструменты:

Вклад в развитие экономики | Обеспечение доступности финансовых услуг | Социально ориентированные продукты

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

Введите символы

### Поделиться рус

Поделиться

Ваш e-mail* |
Ваше имя* |
Кому отправить* |
Ваш комментарий |

* - Поля, обязательные для заполнения