Взаимодействие с заинтересованными сторонами

## Отчет о корпоративной
социальной ответственности

In English
Контрастная версия

#### Материалы:

- Отчет менеджмента
- Социальный отчет
- Финансовый отчет
- Центр загрузки

# Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Основой для формирования приоритетов по всем направлениям КСО для Сбербанка являются результаты взаимодействия с заинтересованными сторонами в экономической, социальной и экологической областях . Поэтому развитие новых и совершенствование имеющихся каналов взаимодействия происходит на постоянной основе. Главным приоритетом нашей работы остается использование инструментов обратной связи, так как именно они позволяют вовремя выявлять изменения в потребностях заинтересованных сторон и принимать правильные управленческие решения.

#### Таблица 3 Основные инструменты обратной связи группы Сбербанка

закрыть

| Инструмент | Описание | Охват | Результаты 2013

Клиенты

Исследования удовлетворенности клиентов

Система исследований, направленных на оценку удовлетворенности клиентов качеством обслуживания: опросы удовлетворенности и лояльности клиентов; исследования «Тайный покупатель»; оценка удобства для клиентов процессов и систем в точках обслуживания

В Сбербанке это также определение индекса удовлетворенности, комплексная система исследований «Голос клиента»

Сбербанк, все дочерние банки

с. 87

Работа с обращениями клиентов

Система обработки и анализа тематик обращений и жалоб клиентов, поступающих через различные каналы коммуникации, в том числе контактный центр, интернет-сайт, социальные сети, книги отзывов и предложений в точках обслуживания, а также в ходе личных приемов руководителей различных уровней управления

В Сбербанке создана централизованная автоматизированная система работы с обращениями клиентов

Сбербанк, все дочерние банки

с. 85

Сотрудники | Исследования удовлетворенности сотрудников | Анкетирование сотрудников, направленное на получение объективной оценки уровня мотивации и удовлетворенности сотрудников условиями труда, а также на своевременное выявление острых вопросов | Сбербанк, все дочерние банки и компании | с. 102, 104
Голос внутреннего клиента | Анонимное онлайн-анкетирование сотрудников, направленное на выявление удовлетворенности сотрудников банка внутренними процессами и сервисами | Сбербанк | с. 104
Прямой диалог с Президентом | Ежегодная прямая линия (в режиме видео-конференц-связи) Президента, Председателя Правления Сбербанка с сотрудниками | Сбербанк, все дочерние банки и компании | с. 74
Общество | Анализ тематик СМИ | Ежедневный/еженедельный мониторинг СМИ в регионах присутствия и глобально в Интернете с подготовкой аналитических отчетов для топ-менеджмента В Сбербанке это также ежедневный мониторинг негативных публикаций в СМИ и обращений клиентов через государственные надзорные органы | Сбербанк, дочерние банки и компании | с. 74
Краудсорсинговая платформа | Онлайн-платформа для решения важных для банка вопросов с привлечением широкого круга участников | Сбербанк | с. 73
Инвесторы | Анализ восприятия банка инвесторами (perception study) | Анкетирование/телефонные интервью с инвестиционными аналитиками и представителями институциональных инвесторов для получения объективной картины восприятия банка инвестиционным сообществом | Сбербанк |

### Результаты обсуждения отчета банка за 2012 год на краудсорсинговой платформе

В 2013 году Сбербанк продолжил вовлекать широкий круг участников в обсуждение важных для него вопросов с помощью технологий краудсорсинга. Менеджмент банка традиционно обращается к сообществам при принятии управленческих решений, поиске идей, оптимизации деятельности, разработке инструкций и документации.

В течение 2013 года на краудсорсинговой площадке www.sberbank21.ru реализовывалось несколько проектов, в том числе «Розничный офис: комфорт и качественный сервис», «Общественное рассмотрение Отчета Сбербанка о КСО за 2012 год» и «Стратегия развития Сбербанка 2014–2018»,в обсуждение проекта которой удалось вовлечь 15 тыс. человек. Всего в 2013 году в краудсорсинговых проектах банка приняло участие более 20 тыс. человек.

С 2013 года в Сбербанке также действует правило обязательной краудсорсинговой экспертизы внутренних нормативных документов. В 2013 году проведена экспертиза 31 документа, подано 5,7 тыс. предложений и сделано 9,1 тыс. комментариев.

Результаты общественного обсуждения Отчета Сбербанка о корпоративной социальной ответственности за 2012 год

Обсуждение проводилось осенью 2013 года. Всего в проекте приняло участие около 2 700 человек, среди которых были в первую очередь сотрудники банка, а также эксперты в области КСО, представители некоммерческих организаций, экономисты, специалисты в области международных экономических отношений, бизнес-консультанты и клиенты. За время работы площадки опубликовано 778 предложений, оставлено 3 595 комментариев и выставлено 13 940 оценок. Наиболее значимые темы для обсуждения:

- повышение качества обслуживания и сокращение очередей;

- социально ориентированные продукты;

- спонсорство и благотворительность;

- обучение сотрудников;

- обеспечение доступности финансовых услуг.

### Прямой диалог Германа Грефа с сотрудниками

В 2013 году трансляция велась в режиме видео- и аудио-конференц-связи, а также посредством онлайн- и текстовой трансляции в Twitter на русском и английском языках во всех регионах присутствия. Всего в мероприятии приняло участие 135 771 человек, что почти в пять раз больше, чем в 2012 году.

На Прямой диалог поступило 1 230 вопросов, большинство из которых было посвящено таким темам, как стратегия развития банка, оплата труда и мотивация, социальные программы, льготы для сотрудников, кадровые вопросы, банковские продукты.

Все ответы на вопросы сотрудников размещены на странице Президента на внутреннем портале банка. Основные пожелания сотрудников и экспертов, выявленные по результатам обратной связи, касались увеличения количества вопросов и ответов, а также проведения Прямого диалога чаще одного раза в год.

#### Основные темы публикаций, касающихся Сбербанка, в СМИ в 2013 году

закрыть

Тема/вопрос в порядке приоритетности | Содержание вопроса | Комментарий
Ипотечные продукты банка | Снижение процентной ставки по ипотеке | Снижение ставок по ипотеке отражает стремление банка расширить доступ населения к этой финансовой услуге
Увеличение доли Сбербанка в Сетелем Банке и Яндекс.Деньги | Целесообразность увеличения доли Сбербанка в уставном капитале данных компаний | Необходимость приобретения была обусловлена диверсификацией продуктового предложения банка. В результате Сбербанку удалось усилить свое присутствие в важных сегментах розничного рынка банковских услуг
Стратегия Сбербанка 2014-2018 | Интерес широкой группы заинтересованных сторон к планам долгосрочного развития банка | Стратегия была утверждена Наблюдательным советом Сбербанка в ноябре 2013 года. После публикации стратегия широко обсуждалась в российских и иностранных СМИ, размещена на сайте банка. 14 ноября 2013 года была проведена презентация Стратегии для инвесторов в Лондоне
Работа Наблюдательного совета банка | Вопрос формирования состава Наблюдательного совета банка | Публикации о результатах работы Совета и вхождении в его состав Сергея Гуриева позволили сформировать адекватное восприятие инвесторами и клиентами уровня корпоративного управления банка
Строительство олимпийских объектов | Строительство олимпийского объекта ОАО «Красная Поляна», одним из основных инвесторов которого является Сбербанк | Банк принимал активное участие в строительстве олимпийских объектов и финансовой поддержке Олимпийских игр в Сочи. Публикации носили отчетный характер и максимально полно раскрывали информацию о действиях, предпринятых банком для того, чтобы сдать объекты в срок
Мошеннические действия в отношении банка | В результате мошенничества с 5-тысячнымикупюрами в систему Сбербанка поступило несколько миллионов фальшивых рублей | Сбербанк реализует комплексную программу повышения безопасности. В ответ на мошеннические действия были усилены меры безопасности: в частности, банкоматы Сбербанка переоборудованы усовершенствованными купюроприемниками

#### Основные вопросы, которые интересовали сотрудников банка в 2013 году

закрыть

Тема/вопрос в порядке приоритетности | Содержание вопроса | Комментарий
Политика в области оплаты труда | Соответствие уровня оплаты труда рыночному уровню, учет инфляции | С 1 апреля 2014 года планируется повышение заработной платы для сотрудников массовых должностей, то есть 56% численности персонала банка. Повышение обеспечит соответствие размера дохода сотрудников рыночному уровню. Размер повышения зарплаты у каждого конкретного сотрудника будет зависеть от его квалификации, результативности и существующего положения размера оклада в окладной вилке
Добровольное медицинское страхование (ДМС) сотрудников | Изменение подходов банка к системе ДМС сотрудников | С 1 января 2014 ДМС года стало бесплатным для сотрудников со стажем работы от одного года (подробнее см. с. 106)

Политика в области выплаты вознаграждения за выслугу лет

Отмена ежегодной выплаты за выслугу лет

Мы поменяли философию в области выплат сотрудникам: мы платим не за присутствие на рабочем месте, а за результаты деятельности и за эффективность. Надбавка за выслугу вносит серьезную социальную несправедливость в отношении сотрудников, пришедших в банк недавно и показывающих высокие результаты. Поэтому эта премия в 2013 году была выплачена в последний раз. Тем не менее мы ценим сотрудников, имеющих большой стаж в банке.
Поэтому в 2010 году мы представили новую корпоративную пенсионную программу, которая поощряет сотрудников сохранять длительные трудовые отношения с банком

Система оценки личной результативности «5+» | Влияние субъективного мнения руководителя на конечную оценку результативности сотрудника | В 2013 году мы продолжили совершенствовать систему за счет детального структурирования процесса и формулирования прозрачных и понятных критериев оценки. Основной акцент системы «5+» сделан на необходимости проведения самооценки и получения обратной связи от руководителя. Это делает систему мотивацию труда более прозрачной, позволяет сотруднику и руководителю обсуждать проблемные вопросы и определять зоны для профессионального и личного развития сотрудника. В 2014 году мы планируем внести существенные изменения в систему «5+», связанные с внедрением новой модели компетенций и ценностей («Я — лидер, Мы — команда, Все — для клиента»). Критерии оценки станут прозрачнее, понятнее и конкретнее

Наверх страницы

#### Инструменты:

Подход к управлению корпоративной социальной ответственностью группы | Взаимодействие с заинтересованными сторонами | Вклад в развитие экономики

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваше имя*

Ваш E-mail*

Сообщение*

Введите символы

### Поделиться рус

Поделиться

Ваш e-mail* |
Ваше имя* |
Кому отправить* |
Ваш комментарий |

* - Поля, обязательные для заполнения