Опис товару
Все затраты на разработку маркетинговой стратегии, рекламу, PR не оправдают себя, если клиентам не понравится сервис. В качестве примера автор приводит авиакомпанию SAS (Scandinavian Airlines). Карлзон в кратчайшие сроки превратил убыточную Scandinavian Airlines (убытки составляли около 20 млн. долларов) в процветающую “авиакомпанию для бизнесменов”. В 2010 году авиакомпания Scandinavian Airlines признана самым пунктуальным перевозчиком в Европе.
Принцип Карлзона – самый важный сотрудник это сотрудник, который непосредственно общается с клиентом. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет “привязать” к себе клиента, сделать его постоянным, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.
Обязательным компонентом Карлзон считает широкое вовлечение сотрудников в процесс организационных преобразований компании. Доверие сотрудникам и предоставление им значительной степени свободы. “Если хочешь управлять собой, то делай это головой. А если хочешь управлять людьми, то делай это с душой”, – считает автор.