title: Building customer orientation in the mobile telecommunications market: a multiple case study
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Leushina, Anastasiia V.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Леушина, А. В.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2015-06-18T11:39:06Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2015-06-18T11:39:06Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2015
metadata.lang: -
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/1578
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: Given growing competitive intensity in telecom industry, the importance of a specific client rapidly increases. This paper sets a goal to analyze how Russian mobile operators build customer orientation (CO) from business and customer perspective. The adopted model of market orientation, elaborated by Narver and Slater, underpins this research. On the basis of empirical investigation of 4 mobile service providers the author come to the conclusion that both companies and their clients view service quality as CO determinant at the current stage of market development. Business practitioners often regard CO as an abstract principle, but it can be reflected both in strategy and tactics. Specific tools of CO implementation and challenges on the way towards building a customer-oriented organization are analyzed in this master’s thesis. Further decomposition of customer orientation into several stages and sublevels is also proposed. Finally, the author forms a set of potential improvements of theoretical framework as well as a number of practical managerial recommendations.
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: English
metadata.lang: -
metadata.name: dc.publisher
metadata.value: Saint Petersburg University, Graduate School of Management, Master in International Business Program
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer orientation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: MKTOR
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: service quality
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: implementation of customer orientation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: market orientation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: telecom market
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: клиентоориентированность
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: качество сервиса
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: реализация клиентоориентированности
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: рыночная ориентация
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: рынок телекоммуникаций
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: Building customer orientation in the mobile telecommunications market: a multiple case study
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Построение клиентоориентированности на рынке телекоммуникаций на примере мобильных операторов
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.type
metadata.value: Thesis
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.description.altabstract
metadata.value: Принимая во внимание усиливающуюся конкуренцию на рынке телекоммуникаций, можно говорить о растущей роли отдельного клиента. Целью данной работы является изучение процесса построения клиентоориентированности (КО) среди российских мобильных операторов как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения потребителя. Исследования базируется на адаптированной модели рыночной ориентации, разработанной Нарвером и Слейтером. На основе эмпирического исследования 4 мобильных операторов автор приходит к выводу, что как компании, так и их клиенты рассматривают качество сервиса как ключевой элемент КО на данном этапе развития рынка. Клиентоориентированность часто понимается представителями бизнеса как некий абстрактный принцип, но он находит свое отражение как в формировании стратегии, так и на операционном уровне. В данном магистерской диссертации также анализируются отдельные инструменты реализации КО на практике и проблемы на пути построения клиентоориентированной организации. Кроме того, предлагается дальнейшее разложение процесса построения КО на несколько стадий и уровней. Наконец, автор формирует предложения по улучшению теоритической модели, а также ряд практических рекомендаций для менеджеров.
metadata.lang: en_GB
resources.filename: Leushina_Referee_Review.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1578/3/Leushina_Referee_Review.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.size: 51,18 kB
resources.filename: Building customer orientation in the mobile telecommunications market_ a multiple case study [master's thesis MIB] – ВШМ СПбГУ – Vivaldi.html
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1578/5/Building%20customer%20orientation%20in%20the%20mobile%20telecommunications%20market_%20a%20multiple%20case%20study%20%5bmaster%27s%20thesis%20MIB%5d%20%e2%80%93%20%d0%92%d0%a8%d0%9c%20%d0%a1%d0%9f%d0%b1%d0%93%d0%a3%20%e2%80%93%20Vivaldi.html
resources.format: Full Text available in Vivaldi
resources.size: 33,45 kB