title: Facilitation of call center size decision under uncertainty: Consulting project
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Tsygankova, Ekaterina I.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Цыганкова, Е. И.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2015-07-01T09:53:56Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2015-07-01T09:53:56Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2015
metadata.lang: -
metadata.name: dc.identifier.citation
metadata.value: Saint Petersburg University, Graduate School of Management, Master in Corporate Finance Program
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/1616
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: The Thesis deals with the issue of uncertainty management by a call center. The goal of the research is to propose a new approach to facilitation of decisions on call center size.
  The methodology is based on simulation modeling approach and provides information on call center service level and incremental annual costs for various call center sizes. Call center service level is measured by abandonment rate, which is new in the literature. 
  The methodology is applied to the retail banking industry, where it can also be used as a tool of automatic call center size adaptation to changes in external environment and bank’s own activities.
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: English
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: simulation modeling
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: call center
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: uncertainty management
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: banking industry
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: имитационное моделирование
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: колл-центр
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: управление неопределенностью
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: банковская сфера
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: Facilitation of call center size decision under uncertainty: Consulting project
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Поддержка  управленческого решения о размере колл-центра в условиях неопределенности: консультационный проект
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.type
metadata.value: Thesis
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.description.altabstract
metadata.value: Магистерская диссертация связана с проблемой управления неопределенностью в колл-центрах. Целью исследования является разработка нового методологического подхода для поддержания управленческого решения  о размере колл-центра 
  Разработанная методология, основанная на имитационном моделировании, предоставляет информацию об уровне обслуживания и маржинальных издержках при разных размерах колл-центра. Уровень обслуживания колл-центра измеряется долей необслуженных клиентов, что является новым подходом в академической литературе. 
  Применение методологии рассмотрено на примере розничных банков. В данной отрасли методология может применяться также как инструмент автоматической подстройки размера колл-центра к изменениям во внешней среде и внутренней деятельности банка.
metadata.lang: en_GB
resources.filename: Цыганкова_Referee_Review.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1616/3/%d0%a6%d1%8b%d0%b3%d0%b0%d0%bd%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0_Referee_Review.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.size: 276,55 kB
resources.filename: Цыганкова_Sc_Adv_Reference.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1616/4/%d0%a6%d1%8b%d0%b3%d0%b0%d0%bd%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0_Sc_Adv_Reference.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.size: 287,81 kB
resources.filename: Facilitation of call center size decision under uncertainty_ consulting project [master's thesis MCF] – ВШМ СПбГУ – Vivaldi.html
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1616/7/Facilitation%20of%20call%20center%20size%20decision%20under%20uncertainty_%20consulting%20project%20%5bmaster%27s%20thesis%20MCF%5d%20%e2%80%93%20%d0%92%d0%a8%d0%9c%20%d0%a1%d0%9f%d0%b1%d0%93%d0%a3%20%e2%80%93%20Vivaldi.html
resources.format: Full Text available in Vivaldi
resources.size: 33,19 kB