title: Business process management approach for service quality improvement in Russian hotel industry
metadata.name: dc.contributor.advisor
metadata.value: Жукова Киран Витальевна
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Анненкова Юлия Александровна
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Annenkova Yuliia
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.contributor.editor
metadata.value: кандидат технических наук К.В. Жукова
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.editor
metadata.value: Candidate of Engineering, K.V. Zhukova
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2016-10-10T02:22:20Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2016-10-10T02:22:20Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2016
metadata.name: dc.identifier.other
metadata.value: 039703
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/5161
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: Основной целью данной выпускной квалификационной работы было использование метода управления бизнес процессами для формирования системы повышения качества сервиса в отельной индустрии России. Были использованы такие ключевые показатели эффективности как уровень удовлетворения гостя, количество жалоб, уровень удержания клиентов, рейтинги относительно конкурентов.
  В результате предварительного исследования автор определил потребность в улучшении качества обслуживания в российской гостиничной индустрии. Главные задачи состояли в том, чтобы изучить текущую ситуацию на примере исследования нескольких компаний. Автор провел исследование в области существующих стандартов отельной индустрии и  текущих инновационных трендов и схему возможности их применения в российской гостиничной индустрии. Применимость структуры была проверена, и план управления изменениями был разработан. 
  После того, как главные задачи были выполнены, автор подтвердил потребность в улучшении качества обслуживания в российской гостиничной индустрии и подтвердил улучшения уровней ключевых показателей эффективности.
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: The main goal of this thesis was to use the business process management approach to design the framework for service quality improvement in Russian luxury hotels in order to manage such KPIs as level of guest satisfaction, number of complaints, customer retention rate, ratings against competitors.  
  As a result of the preliminary research the author defined the need in service quality improvement in Russian hotel industry. The main tasks were to study the current situation applying the multiple case-study research method. The author conducted a research on the current hospitality standards and the current innovative trends and designed a framework for their applicability in Russian hotel industry. Applicability of the framework was checked and a change management plan was designed. 
  After the main tasks were completed, the author confirmed the need in the service quality improvement in Russian hotel industry and confirmed the improvements in the levels of KPIs studied.
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: ru
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Улучшение бизнес процессов
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Российская отельная индустрия
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Улучшение качества сервиса
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: process improvement
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Russian hotel industry
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Service quality improvement
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: Business process management approach for service quality improvement in Russian hotel industry
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Метод управления бизнес процессами в улучшении качества обслуживания для отельной индустрии в России
metadata.lang: ru_RU
resources.filename: Annenkova_Thesis_25_05_16.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/5161/1/Annenkova_Thesis_25_05_16.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.description: Article
resources.size: 952,15 kB
resources.filename: reviewSV_Scientific_Advisor_reference_Annenkova.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/5161/2/reviewSV_Scientific_Advisor_reference_Annenkova.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.description: ReviewSV
resources.size: 136,55 kB
resources.filename: reviewSV_Recenziya_Bermana_A_na_rabotu_Annenkovoj_YU.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/5161/6/reviewSV_Recenziya_Bermana_A_na_rabotu_Annenkovoj_YU.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.description: ReviewRev
resources.size: 458,61 kB