title: Measuring customer orientation in emerging markets: development of an instrument based on content analysis
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Potapov, Dmitrii P.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Потапов, Д. П.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2015-06-18T13:53:43Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2015-06-18T13:53:43Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2015
metadata.lang: -
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/1582
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: The study is devoted to the concept of customer orientation (the key subdivision of market orientation) and the issue of its measurement in emerging markets, where traditional instruments may provide ambiguous results. Today, researchers face the task of adaptation of existing theory and methodology to the environment of emerging markets in order to gain objective understanding of how companies there communicate with their customers and manifest their customer orientation.
  
  The goal of this study is to develop the valid instrument for measurement of customer orientation of companies in the emerging markets based on secondary data analysis. In order to achieve it, a set of objectives is fulfilled: execution of content analysis of websites and identification of mechanisms of company communication with customers; design of an instrument for measuring customer orientation based on the resulting content analysis framework; assessment of instrument validity via triangulation of information from companies’ websites and managers’ evidence. The procedures are performed on the research sample allowing access to 54 in-depth interviews with managers on the topic of customer orientation, which were conducted in 2014 in Russia by a separate group of researchers.
  
  As a result, an index for valid assessment of customer orientation of companies in emerging markets as seen through their websites (in terms of customer satisfaction monitoring and emphasis on after-sale services) is developed. The undertaken procedures also demonstrate lower level of post-purchase customer service tools utilized online in comparison with developed markets and support the doubts of researchers about the validity of customer-related assertions of company managers in emerging markets.
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: English
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.publisher
metadata.value: Saint Petersburg University, Graduate School of Management, Master in International Business Program
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer orientation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: market orientation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: measurement instrument
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: emerging markets
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: content analysis
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: websites
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: secondary data
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: клиентоориентированность
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: ориентация на клиента
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: ориентация на рынок
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: инструмент измерения
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: развивающиеся рынки
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: контент-анализ
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: вебсайты
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: вторичные данные
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: Measuring customer orientation in emerging markets: development of an instrument based on content analysis
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Измерение клиентоориентированности на развивающихся рынках: разработка инструмента, основанного на контент-анализе
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.type
metadata.value: Thesis
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.description.altabstract
metadata.value: Работа посвящена понятию клиентоориентированности (являющемуся ключевой составляющей концепции ориентации на рынок) и проблеме ее измерения на развивающихся рынках, где применение традиционных инструментов оценки приводит к неоднозначным результатам. Перед исследователями стоит задача адаптации текущих теоретических направлений и исследовательской методологии с точки зрения развивающихся рынков – с целью понимания того, как компании в этой среде взаимодействуют с клиентами и заявляют о своей клиентоориентированности.
  
  Цель исследования – разработка валидного инструмента оценки ориентации компании на клиента в контексте развивающихся рынков на основе анализа вторичных данных. Для достижения цели выполнены следующие задачи: проведение контент-анализа сайтов и определение механизмов коммуникации между компаниями и клиентами; конструирование инструмента оценки на основе полученной схемы; оценка валидности инструмента путем триангуляции информации с сайтов и свидетельств менеджеров. Исследование проводится на основе выборки из 54 компаний, с менеджерами которых отдельной группой исследователей в 2014 году были проведены глубинные интервью по вопросу ориентации на клиента.
  
  В результате был разработан индекс для оценки клиентоориентированности компаний на основе их сайтов (с точки зрения информации о способах измерения удовлетворенности клиентов и акцента на послепродажных услугах), валидный для развивающихся рынков. Исследование также показало низкий уровень применения компаниями средств послепродажной коммуникации с клиентами по сравнению с развитыми рынками и подтвердило сомнения исследователей в валидности заявлений менеджеров о клиентоориентированности их компаний в контексте развивающихся рынков.
metadata.lang: en_GB
resources.filename: Potapov_Referee_Review.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1582/3/Potapov_Referee_Review.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.size: 53,3 kB
resources.filename: Measuring customer orientation in emerging markets_ development of an instrument based on content analysis [master's thesis MIB] – ВШМ СПбГУ – Vivaldi.html
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1582/5/Measuring%20customer%20orientation%20in%20emerging%20markets_%20development%20of%20an%20instrument%20based%20on%20content%20analysis%20%5bmaster%27s%20thesis%20MIB%5d%20%e2%80%93%20%d0%92%d0%a8%d0%9c%20%d0%a1%d0%9f%d0%b1%d0%93%d0%a3%20%e2%80%93%20Vivaldi.html
resources.format: Full Text available in Vivaldi
resources.size: 33,71 kB