title: The client relationship IT-support improvement based on customer experience mapping in the private educational institute "Accent"
metadata.name: dc.contributor.advisor
metadata.value: Яблонский Сергей Александрович
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.advisor
metadata.value: Ablonskij Sergej Aleksandrovic
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Бабич Екатерина Олеговна
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Babic Ekaterina Olegovna
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.contributor.editor
metadata.value: Кудрявцев Дмитрий Вячеславович
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.editor
metadata.value: Kudravcev Dmitrij Vaceslavovic
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2021-04-07T21:01:35Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2021-04-07T21:01:35Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2020
metadata.name: dc.identifier.other
metadata.value: 054301
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/27239
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: Объектом исследования данной работы является опыт клиентов образовательного учреждения ЧУДО «Акцент» и внутренние процессы компании, поддерживающие взаимодействие с потребителями. 
  Предметом исследования является совершенствование IT-поддержки взаимодействия с потребителями в компании ЧУДО «Акцент».
  Целями данной курсовой работы являются:
  1. Используя методику визуального моделирования взаимодействия между компанией ЧУДО «Акцент» и клиентами данной организации, а именно составление карты сервисного сценария, определить «болевые точки» в опыте клиента и менеджера по работе с клиентами, которые отрицательно влияют на потребительский опыт при взаимодействии с организацией;
  2. Предложить пути совершенствования IT-поддержки клиентов ЧУДО «Акцент» на основе составленной карты сервисного сценария, с целью повышения удовлетворенности клиентов данного образовательного учреждения и клиентской лояльности.
  В первой главе работы была проанализирована современная научная литература посвященная сервис-дизайну и методам визуального моделирования клиентского опыта и описаны методологии построения карт клиентского опыта.
  Во второй главе была составлена карта сервисного сценария для ЧУДО «Акцент» на основе которой, были определены точки, где клиент получает негативный опыт, и внутренние процессы, влияющие на данный опыт.
  Третья глава работы посвящена определению рекомендаций по улучшению клиентского опыта в ЧУДО «Акцент» путем устранения «болевых точек», оптимизации внутренних процессов компании и совершенствования IT-поддержки потребителей в образовательной организации.
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: The object of the study is the customer experience and the internal support processes of the private educational institute «Accent».
  The subject of the study is the client relationship IT-support improvement based on customer experience mapping in the private educational institute «Accent».
  
  The objectives of the graduation qualification work are:
  
  1. To determine the «pain points» in the experience of the client and the client manager that affect the customer experience using the methodology of service blueprinting.
  2. To suggest the ways to improve «Accent» customers IT support in order to increase customer satisfaction and loyalty.
  
  The first chapter of the work aims to analyze modern scientific literature on service design and describes the methodology of creating customer experience maps.
  In the second chapter, the service blueprint for the private educational institute «Accent» is compiled. The pain points of the customer experience were identified as well as internal processes that affect this experience.
  The third chapter of the study is devoted to recommendations on the customer experience improvement by optimizing the customer IT support in the educational institute «Accent».
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: ru
metadata.name: dc.subject
metadata.value: клиентский опыт
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: карта клиентского опыта
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: управление клиентским опытом
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: путешествие потребителя
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: визуализация клиентского опыта
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: сервис дизайн
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: сервисный сценарий
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: оптимизация процессов
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: IT- поддержка
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: образовательная организация
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer experience
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer experience map
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer experience management
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer journey
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer journey map
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: visualization of customer experience
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: service design
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: service blueprint
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: process optimization
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: IT support
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: educational organization
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: The client relationship IT-support improvement based on customer experience mapping in the private educational institute "Accent"
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Совершенствование IT-поддержки взаимодействия с потребителями в компании ЧУДО «Акцент» на основе моделирования клиентского опыта
metadata.lang: ru_RU
resources.filename: VKR_BabicEO_IM.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/27239/1/VKR_BabicEO_IM.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.description: Article
resources.size: 13,49 MB
resources.filename: reviewSV_Otzyv_NR_Babic.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/27239/2/reviewSV_Otzyv_NR_Babic.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.description: ReviewSV
resources.size: 172,48 kB