title: Dominant motives and needs of personnel in services industries: In the case of a call-centre
metadata.name: dc.contributor.advisor
metadata.value: Зозуля Елена Владимировна
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Кобзева Екатерина Валерьевна
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Kobzeva Ekaterina
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.contributor.editor
metadata.value: Верещагина Лада Александровна
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.contributor.editor
metadata.value: Vereshchagina Lada Аleksаndrovnа
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2018-07-26T15:19:08Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2018-07-26T15:19:08Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2018
metadata.lang: -
metadata.name: dc.identifier.other
metadata.value: 058649
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/12879
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: Диссертационное исследование направлено на изучение особенностей деятельности специалистов call-центра, выявление и описание актуальных потребностей и доминирующих мотивов работников для разработки наиболее эффективных способов стимулирования. В исследовании приняло участие 122 сотрудника call-центра, которые работают в крупной компании, расположенной в Санкт-Петербурге, оказывающей услуги в сфере общественного питания и имеющей филиалы в нескольких регионах России. Для изучения мотивационной направленности применялась следующие методики: «Диагностика мотивационной структуры личности» (автор В.Э. Мильман), для выявления актуальных потребностей – методика «Потребности или парные сравнения» (автор В.В. Скворцов), для оценки удовлетворенности трудом – Тест «Удовлетворенность работой» (автор А.В.Розанова), для исследования личностных особенностей – «Пятифакторный опросник личности» (адаптация А.Б. Хромова). Кроме этого была разработана авторская анкета для определения  важных характеристик работы.  Результаты исследования были проанализированы с использованием статистического и корреляционного анализа, однофакторного дисперсионного анализа, определения достоверности различий между выборками при помощи T-критерия Стьюдента. Как оказалось, доминирующими мотивами работников call-центра являются мотивы творческой активности, общения и социальной полезности. К актуальным потребностям относятся потребности в самовыражении и материальные потребности. Обнаружены значимые различия по выраженности мотивов и потребностей у групп работников, выполняющих различные профессиональные обязанности. На основании результатов исследования разработаны практические рекомендации по оптимизации мотивирования сотрудников.
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: The dissertation studies issues in activities of call center staff, and seeks to define and describe their most important needs and leading motivators in order to develop more effective strategies of improving staff motivation. The study is based on the data received from 122 respondents, staff of a large call center in major company located in St. Petersburg. The following methods were used:  to study the motivation of call center staff: «Diagnosis of Motivational Structure of Personality» by V.E. Milman, to define the current needs of staff: «Requirements or Paired Comparisons» by V.V. Skvortsov, to study the degree of job satisfaction - «Job Satisfaction Test» by V.A. Rosanova, and to study the personal characteristics of respondents - «The Five Factor Personality Questionnaire,» adapted by A.B. Khromov. Additionally, the author designed a new questionnaire to assess the important characteristics of the paper.   The results of the study were analyzed with the help of statistical and correlation analyses, the ANOVA test, and the T-Student’s test to determine whether there were any significant differences between the sets of data.  The results of the study showed that call center staff were motivated most of all by creative activities, communication, and social significance of their work. Their dominant needs were those of self-expression and financial security. Significant differences were discovered between motivators and needs of staff with different professional duties. Based on the results of the study, practical recommendations were developed to describe optimal solutions for improving staff motivation.
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: ru
metadata.lang: -
metadata.name: dc.subject
metadata.value: мотивы
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: потребности
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: мотивация персонала
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: организация
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: инструменты стимулирования
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: сотрудники call-центра
metadata.lang: ru_RU
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Motives
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: needs
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: staff motivation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: organization
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: stimulation
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: motivators
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: call center staff
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: Dominant motives and needs of personnel in services industries: In the case of a call-centre
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Доминирующие мотивы и потребности сотрудников в сфере оказания услуг населению (на примере call-центра)
metadata.lang: ru_RU
resources.filename: VKR_Kobzeva_E_V_.docx
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/12879/1/VKR_Kobzeva_E_V_.docx
resources.format: Microsoft Word XML
resources.description: Article
resources.size: 334,36 kB
resources.filename: reviewSV_Recenziya.PDF
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/12879/2/reviewSV_Recenziya.PDF
resources.format: Adobe PDF
resources.description: ReviewRev
resources.size: 115,46 kB
resources.filename: reviewSV_stt07075_Zozulya_Elena_Vladimirovna_(reviewer)(Ru).txt
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/12879/4/reviewSV_stt07075_Zozulya_Elena_Vladimirovna_%28reviewer%29%28Ru%29.txt
resources.format: Text
resources.description: ReviewRev
resources.size: 7,43 kB
resources.filename: reviewSV_st001754_Vereshhagina_Lada_Aleksandrovna_(supervisor)(Ru).txt
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/12879/5/reviewSV_st001754_Vereshhagina_Lada_Aleksandrovna_%28supervisor%29%28Ru%29.txt
resources.format: Text
resources.description: ReviewSV
resources.size: 4,46 kB