title: Subscriber Retention Strategy on the B2C Segment of the Fixed Communication Services Market in the Telecommunications Industry
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Balandin, Vadim M.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.contributor.author
metadata.value: Баландин, В. М.
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.accessioned
metadata.value: 2014-04-04T20:37:29Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.available
metadata.value: 2014-04-04T20:37:29Z
metadata.lang: -
metadata.name: dc.date.issued
metadata.value: 2012
metadata.lang: -
metadata.name: dc.identifier.uri
metadata.value: http://hdl.handle.net/11701/1142
metadata.lang: -
metadata.name: dc.description.abstract
metadata.value: Main goal of the research is to design a marketing strategy aimed at subscriber retention for the service providers working on the b2c segment of the fixed communication services market. Research objectives: to find out what an average subscriber expects to get from the chosen provider and what he really gets throughout the whole service period, where are the weak points of provider`s performance; to reveal the general problems subscribers face throughout the service period as well as the reasons for the subscriber to switch from the current provider to another one; to identify the factors influencing on the primary choice of a provider of fixed communication services; to identify what are the key instruments which could be used by providers in order to retain the current subscribers. The results show that that the subscriber expects the provider of fixed communication services to be reliable in terms of the quality of service provision, responsive in terms of readiness to solve the specific problems and empathic in terms of the manner of problem solving. There are six main problematic issues: quality of core service, speed of reaction, maintenance, payment schemes and methods, failure to deliver promises by the service provider and trust. The initial choice of the fixed communications service provider depends heavily on price and area of operation of the company. After the subscriber starts using the services he makes the same decision on the regular basis – whether to continue using the services from this particular operator or switch to another one. The subscriber retention strategy includes various methods that could be used by the universal and fixed only operators in order to build steady relationships with subscribers in order to decrease the churn rates of subscribers. The strategy can be adopted by the new market entrants with lack of knowledge on peculiarities of subscriber expectations and perceptions. The strategy is also useful for established incumbents as it might be the source of relevant information on applicable instruments of subscriber retention and subscriber behavior.
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.language.iso
metadata.value: English
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.publisher
metadata.value: Graduate School of Management, Saint Petersburg University, Master in International Business
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: subscriber retention
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer satisfaction
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer loyalty
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer complaints
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: retention methods
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Russia
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: fixed communication services
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: service quality
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: relationship marketing
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: subscriber
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: customer behavior
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: удержание абонентов
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: удовлетворенность клиентов
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: лояльность клиентов
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: жалобы клиентов
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: методы удержания
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: Россия
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: фиксированная связь
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: качество услуг
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: маркетинг отношений
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: абонент
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.subject
metadata.value: потребительское поведение
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title
metadata.value: Subscriber Retention Strategy on the B2C Segment of the Fixed Communication Services Market in the Telecommunications Industry
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.title.alternative
metadata.value: Стратегия удержания абонентов сегмента B2C на рынке услуг фиксированной связи в отрасли телекоммуникаций
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.type
metadata.value: Thesis
metadata.lang: en_GB
metadata.name: dc.description.altabstract
metadata.value: Целью исследования является разработка маркетинговой стратегии, направленной на удержание абонентов сегмента b2c на рынке услуг фиксированной связи в отрасли телекоммуникаций. Задачи исследования: выяснить, какой уровень качества услуг абонент рассчитывает получить от выбранного оператора связи в сравнении с тем уровнем, который абонент получает в реальности; определить слабые стороны в работе операторов; выявить общие проблемы, возникающие у абонентов во время пользования услугами фиксированной связи, а также, определить причины для перехода абонента от текущего оператора к другому; определить факторы, влияющие на первоначальный выбор оператора фиксированной связи; определить, какие ключевые инструменты могут быть использованы операторами фиксированной связи для того, чтобы удержать существующих абонентов. Результаты показывают, что абонент ожидает, что оператора фиксированной связи, что он будет надежен с точки зрения качества оказываемых услуг, готов к решению конкретных проблем постоянно участвовать в решении любых проблем, возникающих у абонента. Были выявлены шесть общих проблем, возникающих в ходе взаимодействия абонентов и операторов такие, как: качество услуг, скорость реакции оператора, обслуживание, схемы и методы оплаты услуг, невыполнение обещаний и доверие. Первоначальный выбор оператора фиксированной связи в большой степени зависит от цены и географии работы компании. После того, как абонент начинает пользоваться услугами связи какого-либо оператора, абонент принимает решение – либо продолжать пользоваться услугами выбранного оператора, либо начать пользоваться услугами другого оператора. Стратегия удержания абонентов включает в себя различные методы, которые могут быть использованы как универсальными операторами связи так операторами исключительно фиксированной связи для построения устойчивых отношений с абонентами в целях уменьшения оттока абонентов. Стратегия может быть использована новыми участниками рынка фиксированной связи, у которых отсутствуют обширные знания об особенностях ожиданий абонентов. Стратегия может быть использована существующими операторами фиксированной, поскольку может послужить источником информации о доступных инструментов для удержания абонентов.
metadata.lang: en_GB
resources.filename: Balandin_Advisor's Reference.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1142/1/Balandin_Advisor%27s%20Reference.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.size: 72,13 kB
resources.filename: Balandin_Referee's Review.pdf
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1142/2/Balandin_Referee%27s%20Review.pdf
resources.format: Adobe PDF
resources.size: 83,54 kB
resources.filename: Subscriber retention strategy on the b2c segment of the fixed communication services market in the telecommunications industry [master's thesis MIB] – ВШМ СПбГУ – Vivaldi.html
resources.url: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/1142/6/Subscriber%20retention%20strategy%20on%20the%20b2c%20segment%20of%20the%20fixed%20communication%20services%20market%20in%20the%20telecommunications%20industry%20%5bmaster%27s%20thesis%20MIB%5d%20%e2%80%93%20%d0%92%d0%a8%d0%9c%20%d0%a1%d0%9f%d0%b1%d0%93%d0%a3%20%e2%80%93%20Vivaldi.html
resources.format: Full Text available in Vivaldi
resources.size: 33,4 kB