Старая версия сайта | Письмо N 0100/7071-05-32 от 31.08.05

Внимание!!! Вы находитесь на старой версии сайта. Новая версия доступна по адресу www.rospotrebnadzor.ru

| О проведении семинара в г. Тольятти |

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека информирует, что 6 октября 2005 года в г. Тольятти проводится Всероссийский семинар на тему «Консультирование и информирование потребителей. Опыт Германии и России».

Указанный семинар проводится на базе консультационного центра для потребителей мэрии г. Тольятти в рамках практической реализации комплекса мероприятий, предусмотренных германо-российским проектом «Совершенствование защиты прав потребителей и обеспечение безопасности пищевой продукции в Российской Федерации», основным исполнителем которого с российской стороны выступает Федеральная служба.

В работе семинара планируется участие представителей Федерального министерства по защите прав потребителей, продовольствию и сельскому хозяйству ФРГ, германского руководства проекта и московского бюро проекта, германского эксперта по указанным вопросам О.Вайнеля, российских экспертов проекта, представителей центрального аппарата Роспотребнадзора и его территориальных управлений, мэрии г.Тольятти, органов местного самоуправления, общественных организаций потребителей.

На семинаре предстоит обменяться мнениями по актуальным вопросам обеспечения законных прав и интересов потребителей, развития консультирования и информирования потребителей с учетом опыта Германии и двухлетнего опыта работы консультационного центра мэрии г.Тольятти, распространения этого опыта в других регионах России, а также о перспективах развития защиты прав потребителей с учетом последних изменений Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В этой связи прошу довести информацию о проведении указанного семинара до органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей Вашего региона.

Участие в семинаре бесплатное, расходы на проезд участников, проживание и питание несет направляющая сторона.

Заявки на участие в семинаре необходимо подавать в российской бюро проекта:123955, г. Москва, ул.Садовая Кудринская, д.11. Генеральный менеджер и руководитель московского бюро проекта - Елена Александровна Савенко.

тел./факс 253 97 58, 252 46 40

моб. 8- 910 438 58 50

e-mail: e-mail: http://vs-projekt.ru

С учетом того, что общее количество участников семинара ограничено, предварительные сведения о кандидатурах необходимо сообщить в срок до 3 сентября 2005 года.

Всю необходимую дополнительную информацию о семинаре можно получить по вышеназванным телефонам московского бюро проекта.

| Руководитель |  | Г.Г. Онищенко

________________________________________________________________________________________________________

Всероссийский семинар
"Консультирование и информирование потребителей. Опыт Германии и России"

(на базе консультационного центра для потребителей мэрии г. Тольятти)

г. Тольятти | 6 октября 2005 г.

Проект

Программа семинара

9.00 – 10.00 | Посещение консультационного центра мэрии г.Тольятти
10.30 – 11.00 | Открытие семинара Приветствие от мэрии г.Тольятти, правительства Самарской области, Федерального министерства по защите прав потребителей, продовольствию и сельскому хозяйству ФРГ, Роспотребнадзора.
11.00 – 11.40 | А.Г.Немченкова О результатах работы консультационного центра мэрии г.Тольятти. Показ ролика о работе консультационного центра.
11.40 – 11.55 | С.Г.Колесникова О взаимодействии отдела по защите прав потребителей мэрии г.Тольятти с консультационным центром по вопросам информирования населения города.
11.55 – 12.25 | Кофе-пауза
12.25 – 13.10 | О.Вайнель Опыт консультирования потребителей в Германии
13.10 -13.25 | Ф.Шмитт О вкладе германской стороны в создание консультационного центра мэрии г.Тольятти.
13.25 - 14.00 | Ответы на вопросы. Дискуссия
14.00 – 14.30 | Представитель Роспотребнадзора. (Может быть выступление от территориального управления Роспотребнадзора по Самарской области).
14.30 - 14.45 | Ответы на вопросы
14.45 – 15.15 | Кофе-пауза
15.15 – 15.30 | Представители общественных организаций потребителей.
15.30 – 16.00 | Общая дискуссия: выступления российских экспертов, представителей органов местного самоуправления, городской библиотеки.
16.00 -16.30 | Закрытие семинара Представители Федерального министерства по защите прав потребителей, продовольствию и сельскому хозяйству ФРГ, Роспотребнадзора, мэрии, руководства проекта.

Информация
о работе консультационного центра для потребителей мэрии г.Тольятти по состоянию на 1 июня 2005 г.

В рамках реализации германо-российского проекта «Совершенствование системы защиты прав потребителей и обеспечение безопасности пищевых продуктов в Российской Федерации» и Соглашения о сотрудничестве между фирмой «АДТ Проект ГмбХ», германским исполнителем проекта и мэрией г.Тольятти за пять месяцев 2005 года консультационный центр для потребителей проделал определенную работу по развитию консультирования граждан в целях предоставления потребителям необходимой ему информации, которую он сможет использовать при принятии им решения о приобретении того или иного товара, работы, услуги), а также по вопросам потребительского поведения и реализации их прав при заключении договоров купли-продажи товаров, о выполнении работ и об оказании услуг в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

Консультационный центр для потребителей (далее по тексту Центр) располагает помещениями площадью 51 кв.м., тремя рабочими местами, организация которых позволяет проводить консультирование, как широкого круга потребителей, так и отдельных потребителей.

Центр доступен для всех, желающих получить консультацию. Информация о часах работы, видах консультационных услуг и другие данные о Центре регулярно размещаются в листовках и распространяются среди жителей города, размещаются в виде объявлений и статей в СМИ.

1. Результаты работы консультационного центра для потребителей

С начала 2005 г. дано 877 консультаций, в том числе: на личной беседе – 26,5%, по телефону – 76,5%.

Темы консультаций представлены в таблице.

| январь | февраль | март | 1-й кв. 2005 г. | апрель | май | Всего на 01.06.2005 | Всего на 01.06. 2004 | Отклонение +-
Всего дано Консультаций из них: | 72 | 118 | 217 | 407 | 250 | 220 | 877 | 684 | +193 28,2% |
по торговле, в том числе: | 24 | 52 | 138 | 214 | 149 | 116 | 479 | 301 | +178 |
по нарушениям правил торговли | - | 3 | 3 | 6 | 8 | 3 | 17 | 7 | +10
по услугам в том числе: | 26 | 40 | 64 | 130 | 68 | 73 | 271 | 318 | -47
ЖКХ | 14 | 13 | 16 | 43 | 17 | 15 | 75 | 95 | -20
Связь | 5 | 4 | 9 | 18 | 11 | 9 | 38 | 60 | -22
Медицинские | 1 | 5 | 6 | 12 | 5 | 3 | 20 | 1 | +19
Финансовые | 1 | 2 | 2 | 5 | 4 | 10 | 19 | 15 | +4
Недвижимость | 3 | - | 1 | 4 | 6 | 6 | 16 | 75 | -59
Строительство | 1 | 5 | 2 | 8 | 5 | 6 | 19 | 20 | -1
Страхование | 1 | 3 | 1 | 5 | 6 | 1 | 12 | 7 | +5
Транспортные | - | 3 | 1 | 4 | 1 | 1 | 6 | 2 | +4
Бытовые | - | 4 | 12 | 16 | 11 | 17 | 44 | 25 | +19
Туристские | - | 1 | 2 | 3 | 1 | 3 | 7 | 1 | +6
Общественное питание | - | - | 11 | 11 | 1 | - | 12 | 7 | +5
Образование | - | - | 1 | 1 | - | 2 | 3 | 9 | -6
Спортивные |  |  |  |  |  |  | - | 1 | -1
прочие консультации, не связанные с ЗПП | 22 | 26 | 15 | 63 | 33 | 31 | 127 | 58 | +69

Как видно из таблицы, консультации осуществляются по широкому спектру отраслей, и их количество по сравнению с прошлым годом увеличилось на 193 или 28,2%.

Наибольшим спросом потребителей пользуются информация и консультации по вопросам торговли – 479 консультаций или 55,3 % от числа всех консультаций. Половина консультаций в сфере торговли приходится на процедуру предъявления претензий в случаях покупки товара ненадлежащего качества,16,7% консультаций связано с ответственностью продавцов, изготовителей, исполнителей за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, 7,8% - с порядком проведения независимой товарной экспертизы; 4,6% - с процедурой обмена и расторжения договора купли-продажи товара надлежащего качества; 3,8% консультаций касаются гарантийных сроков и т. д.

Анализ обращений показал, что в сфере торговли актуальны вопросы, возникающие при покупке мобильной телефонов, сложно-технической бытовой аппаратуры и компьютерной техники.

Потребителей интересуют вопросы, как правильно выбрать и купить товар, получить полную и достоверную информацию об его потребительских свойствах, технических характеристиках, гарантийных сроках, послепродажном обслуживании. Практика показала, что потребители серьезно подходят к покупке таких товаров длительного пользования как компьютерная техника, стиральные машины, холодильники, к заказу стеклопакетов.

По платным услугам было дано 271 консультация, что составляет 30,9% от числа всех консультаций. По сравнению с соответствующим периодом прошлого года количество консультации по платным услугам уменьшились на 47, в основном из-за сокращения консультаций по вопросам недвижимости и связи.

Наиболее часто потребители обращаются за консультациями по вопросам жилищно-коммунального хозяйства - 75 или 28%от числа консультаций по платным услугам.

Потребителей интересовали вопросы:

- о нормативах и порядке оплаты услуг по тепло-, водо- и электроснабжению жилых помещений;

- о порядке перерасчета оплаты за не предоставленные услуги по содержанию общего имущества жилых домов( подъездов, подвалов, лестничных клеток и др.);

- о порядке предоставления платных коммунальных услуг;

- о порядке оплаты услуги ЖКХ при использовании индивидуальных приборов учета.

По вопросам оказания бытовых услуг (бытового подряда) было дано 44 консультации или 16% от числа консультаций по платным услугам. Наиболее часто потребители обращались за консультацией по вопросам обеспечении их законных прав при оказании бытовых услуг ненадлежащего качества и в случае нарушения сроков их исполнения сервисными центрами по ремонту сложно-бытовой техники, автомобилей, фирмами по изготовлению дверей, мебели, установке окон, ремонту квартир и т.п.

В сфере услуг связи (38 консультаций или 14%) актуальными остаются вопросы о переводе номера телефона при смене места жительства, процедуре предъявления претензий при нарушении сроков установки телефонов, обеспечении прав потребителей при смене операторов связи и др.

Все чаще потребители стали обращаться за консультациями по вопросам соблюдения их прав при предоставлении платных медицинских, страховых, туристических, финансовых услуг, особенно в части предоставления потребительского и ипотечного кредитов.

В отчетном периоде было дано 127 консультаций по правовым вопросамобщего характера, не связанным с защитой прав потребителей. Число таких консультаций по сравнению с прошлым годом возросло на 45,7 %. Потребители искали ответы на вопросы в сферах социального, налогового, трудового и судебно-процессуального права. Интерес потребителей в получении такой информации вызван в первую очередь принятием новых законодательных актов.

2. Работа по развитию инфотеки

Инфотека является неотъемлемой частью консультационного центра и используется для самоинформирования потребителей.

Специалистами центра проводится серьезная работа по сбору, разработке и систематизации материалов для развития инфотеки в целях консультирования и самоинформирования потребителей.

По состоянию на 01.06.2005 материалы инфотеки систематизированы по 41 теме, в том числе:

- по торговле - 20 ,
- по платным услугам -14,
- по защите прав потребителей -3,
- прочие, не связанные с защитой прав потребителей - 4

С начала года были собраны и систематизированы материалы по темам: «Техника для дома»; «Товары медицинского назначения»; «Канцелярские товары»; «Спорт и отдых»; «Транспортные услуги», «Социальная защита», «Идем на работу», «Вредные привычки», «Детские товары», «Строительство», «Вклады и банки», «Переустройство жилья» и другие. (Содержание инфотеки прилагается к отчету).

Сбор и систематизация информационных материалов осуществляется через Интернет, правовые базы «Консультант плюс» и «Кодекс», печатные и электронные СМИ, с использованием собственной библиотеки. Обновление инфотеки происходит еженедельно.

В соответствии с Программой дальнейших действий Соглашения о сотрудничестве российскими экспертами проекта были подготовлены материалы для центра по темам:

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- что такое кредит;

- права потребителей транспортных услуг;

- сделки с недвижимостью;

- сотовая связь;

- советы потребителю при покупке мобильного телефона.

Сейчас эти материалы адаптируются к инфотеке консультационного пункта.

Через сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека получены методические материалы для потребителей по платным образовательным услугам и жилищно-коммунальным услугам.

Путем самоинформирования с использованием инфотеки и ознакомления с нормативно-правовыми документами было проконсультировано 208 потребителей.

Наиболее актуальными являются темы - жилищно-коммунальное хозяйство, связь, строительство и приобретение в собственность жилья. В первую очередь потребителей интересует нормативно-правовая база, новое в законодательстве. В частности, потребители нуждались в информации по новому Жилищному кодексу и земельному праву.

В сфере торговли для потребителей были интересны материалы о компьютерной технике, технике для дома, оконных конструкциях, сотовой связи, интерьере.

В течение отчетного периода весьма актуальна была информация по теме «Социальная защита» в части порядка предоставления гражданам «социального пакета» в соответствии с Федеральным законом № 122 от 22.08.2004 «О государственной социальной помощи». Многие потребители искали ответы на вопросы льготного лекарственного обеспечения, проезда на транспорте и льгот при оплате жилищно-коммунальных услуг.

3. Работа по повышению уровня знаний населения о продукции, услугах и правах потребителей

С целью систематического информирования населения по вопросам защиты прав потребителей, а также о работе консультационного центра специалисты активно взаимодействуют с пресс-центром мэрии г.Тольятти и средствами массовой информации.

С начала года было подготовлено и направлено в пресс-центр мэрии 18 информационных материалов, в том числе:

- информация о предъявлении потребителями претензий в связи с причинением вреда имуществу (СБТ) из-за подачи некачественной воды в Комсомольском районе;

- об особенностях предоставления платных услуг на дому гувернантки, (воспитатели-няни, домработницы);

- «Химчистка – дело тонкое»;

- «Любителям Интернета»;

- о схеме взаимоотношений сторон, возникающих при наступлении страхового случая при страховании автогражданской ответственности;

- информация об изменениях и дополнениях, внесенных в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» Федеральным законом № 171 от 21.12.04;

- о проведении экспертизы товаров;

- о новых Правилах оказания услуг почтовой связи;

- о правилах выплаты в 2005 году компенсации по банковским вкладам и другие.

К Всемирному дню потребителя были подготовлены публикации на темы:

- о праве потребителей на получение полной и достоверной информации о товарах и услугах;

- о дистанционном способе продажи товаров;

- о перечне органов, осуществляющих защиту прав потребителей на территории г.Тольятти.

Большое внимание уделяется проведению выездных консультаций в предприятиях торговли. Всего их было проведено 4 с охватом более 60 человек в торговых предприятиях «Татищевский», сети магазинов «Аккорд», мебельном салоне «Интерьер»

Например: 10.03.05 . на территории ТД «Татищевский», совместно со специалистом по защите прав потребителей администрации Комсомольского района проведена консультация по вопросам потребительского законодательства для потребителей и продавцов. Всего было проконсультировано 24 человека. В ходе консультации было рассмотрено две конфликтные ситуации, возникшие в это время: о замене купленного в подарок комнатного растения стоимостью 980 рублей и механической овощерезки. Рассмотрение проходило в присутствии продавца, потребителя и поставщика товара. Конфликты были разрешены.

Выездные консультации проводятся с организацией рабочего места для консультанта в торговом зале, что позволяет в личной беседе предоставить полную информацию по интересующему потребителя вопросу. Одновременно проводится раздача рекламной информации о работе Консультационного центра.

Специалистами отдела защиты прав потребителей мэрии и центра совместно с газетами: «Тольяттинское обозрение», «Площадь Свободы», «Вольный город», «Городские ведомости» были проведены «прямые линии» по актуальным вопросам защиты прав потребителей.

Все обратившееся получили ответы по интересующим вопросам в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В рамках мероприятий по проведению Всемирного дня потребителя были организованы встречи с корреспондентами, а также съемки:

- телекомпании « Терра СТС» о работе Консультационного центра с информацией об инфотеке (съемка проводилась в помещении консультационного центра);

- т елекомпании ВАЗа для передачи «Полный подъем» об изменениях Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Систематически специалисты центра принимают участие в прямом эфире радиостанций «Новый век», «Авто-радио», информируя слушателей о работе Консультационного центра для потребителей и отвечая на заданные потребителями вопросы в прямом эфире.

С целью повышения уровня знаний населения в отчетном периоде были продолжены договорные отношения с НОУ ДПО Учебный центр «Мастер-класс» по проведению со слушателями открытых уроков по потребительскому поведению и основам законодательства о защите прав потребителей. Всего было прочитано 6 лекций с охватом слушателей 58 человек.

В апреле была прочитана лекция для председателей товариществ собственников жилья на тему: «О законодательстве в сфере жилищно-коммунального хозяйства».

В рамках обеспечения информированности потребителей были разработаны брошюры «Памятка для потребителей» по темам: «О порядке предъявления претензий при покупке некачественного товара», «О порядке обмена товара надлежащего качества». Для оказания конкретной помощи потребителям при составлении заявления продавцу в случае приобретения товара ненадлежащего качества была составлена форма заявления с памяткой о порядке предъявления претензии и сроках их рассмотрения.

Во исполнение решения Коллегии мэрии от 13 апреля 2005 г. подготовлена информация для жителей г.Тольятти о требованиях, предъявляемых к установке индивидуальных приборов учета расходования горячей и холодной воды, с перечнем авторизированных организаций по их установке и обслуживанию.

4. Организационные мероприятия

В отчетном периоде было установлено и подключено к локальной сети мэрии компьютерное и техническое оборудование, переданное фирмой «АДТ Проект ГмбХ» мэрии для использования в консультационном центре.

Проведена работа по обеспечению технического оборудования расходными материалами.

По состоянию на 01.06.2005. вся компьютерная техника и оборудование находятся в исправном, рабочем состоянии и используются по назначению в рамках германо-российского проекта.

Информационное обслуживание и пополнение системы «Консультант Плюс» осуществляется еженедельно.

Кроме того, специалисты центра прошли бесплатное обучение по курсу «Консультант Плюс/ Технология 3000» и получили соответствующие сертификаты.

В 1-ом квартале с.г. была проведена работа по организации третьего рабочего места и комнаты для проведения частных консультаций.

В январе с.г. проведена регистрация и размещение закупленной в декабре 2004 г. специальной литературы.

Разработан проект мероприятий по подготовке Всероссийского семинара по информированию и консультированию потребителей в рамках германо-российского проекта.

Итоги работы консультационного центра за 5 месяцев 2005 г. позволяют сделать определенные выводы:

Открытие центра создало жителям города условия для более активного использования ими своего права на получение консультаций и информации по вопросам правильного потребительского поведения при выборе товаров и платных услуг, а также по правовым и социальным вопросам.

Консультационный центр создал альтернативу платным юридическим консультациям. Теперь жители города могут без всяких проволочек получить бесплатную квалифицированную консультацию по потребительским, социальным и др. вопросам.

Реализация проекта способствует повышению уровня знаний жителей города, а также уровня их социальной и экономической защищенности.

Реализация германо-российского проекта способствует повышению авторитета мэрии за счет создания более широких возможностей для информирования и консультирования населения города по вопросам реализации их прав как потребителей, а также по другим вопросам социального характера.