Управление Информатизации Москвы :: Госуслуги населению и организациям :: «Одно окно» в мир

| Распечатать
| Закрыть

# Госуслуги населению и организациям

#

расширенный поиск

Главная страница » Проекты » Жизнедеятельность города » Госуслуги населению и организациям

# «Одно окно» в мир

Обработка обращений граждан в службах «одного окна»

Одной из основных задач в ходе внедрения ИС «Одно окно» стала организация учета и обработки обращений граждан. Чтобы решить ее, по заказу Управления информатизации Москвы была разработана универсальная система обработки обращений.

На протяжении трех лет в Москве ведется активная работа по внедрению информационной системы, обеспечивающей деятельность органов исполнительной власти и городских организаций в режиме «одного окна» (ИС «Одно окно»). Последний призван исключить возможность необоснованного привлечения граждан, предприятий и организаций к оформлению или согласованию документов, выдаваемых органами исполнительной власти Москвы и иными городскими организациями. Основной целью создания ИС «Одно окно» является качественное информационное обеспечение реализации прав граждан и их информационных потребностей на основе сервис-ориентированных ИТ, формирования и использования интегрированных информационных систем и ресурсов. Решение задач по внедрению ИС «Одно окно» предполагает минимизацию и, в перспективе, исключение бумажного документооборота в процессе взаимодействия органов исполнительной власти и городских организаций при подготовке документов в режиме «одного окна», как с заявителями, так и при межведомственном взаимодействии.

##### В поисках единства

Одной из ключевых задач ИС «Одно окно» является учет и обработка обращений граждан. В результате обследования систем, используемых в службах «одного окна» Москвы, было выявлено, что учет и регистрация обращений граждан в различных службах ведутся в разных форматах, сильно отличающихся друг от друга. Многие службы «одного окна» не используют вообще никаких систем, а учет обращений граждан и регистрация выдачи запрашиваемых документов осуществляются в бумажном виде, в журналах, формы которых не унифицированы. Большинство самостоятельно разработанных силами ИТ-подразделений организаций-держателей систем не удовлетворяет общим требованиям, предъявляемым к ИС служб «одного окна». Тем не менее, часть из них, признанная удовлетворяющей требованиям, была рекомендована к использованию, но только в тех службах «одного окна», для которых система была разработана, то есть без возможности тиражирования. В результате анализа итогов инвентаризации перед Управлением информатизации Москвы была поставлена задача разработать универсальную систему для служб «одного окна».

Целью ее создания и внедрения являлась организация эффективного процесса регистрации обращений и заявок граждан на получение документов, унификация представления учетных данных по обращениям. Необходимо было разработать систему с использованием современных технологий, отличающуюся от существовавших на тот момент аналогов, которая позволила бы сократить временные и денежные затраты на ее модернизацию и техническую поддержку и одновременно улучшить ряд функциональных показателей в работе органов исполнительной власти и городских организаций, действующих в режиме «одного окна». Кроме того, необходимо было предусмотреть в системе возможности для интеграции с другими ИС, используемыми в городских организациях и органах исполнительной власти.

##### Универсальная система

Информационная система «Одно окно» разработана по заказу управления информатизации Москвы. Проект стартовал в 2005 году. В настоящий момент ключевые подсистемы уже внедрены в промышленную эксплуатацию, работа над другими еще продолжается. Создание ис «Одно окно» финансируется из бюджета города. Деятельность по внедрению и совершенствованию «одного окна» — приоритетная задача Правительства Москвы на ближайшие несколько лет. ее реализация — базовый элемент московской модели административной реформы.

В основе ис «Одно окно» лежат принципы сервис-ориентированной архитектуры (сОа), реализованной на базе технологии Oracle Fusion Middleware. Инструмент интеграции и исполнения регламентных схем Oracle BPEL Process Manager связывает воедино разнородные приложения. Система имеет открытые интерфейсы, основана на открытых стандартах с использованием технологий веб-сервисов.

Cпециально разработанная транспортная инфраструктура обеспечила эффективный обмен данными между системами и подсистемами, входящими в состав ис «Одно окно», а также взаимодействие между нею и внешними системами. Маршрутизация запросов реализована на основе Oracle SOA Suite согласно регламентам подготовки, согласования и выдачи заявителям документов.

В 2006 году по заказу Управления информатизации Москвы компанией «Энвижн Груп» была разработана универсальная система обработки обращений (УСОО). Она успешно прошла сертификацию и была рекомендована к установке в любой службе «одного окна», независимо от специфики. УСОО предназначена для обеспечения работы служб по приему обращений от заявителей, регистрации заявок и получения результатов их исполнения, а также контроля состояния выполнения заявок и формирования отчетов по ним. В настоящее время из рекомендованных к использованию в службах «одного окна» систем только УСОО разработана по заказу Управления информатизации Москвы и принадлежит городу, вследствие чего предоставляется органам исполнительной власти и городским организациям на безвозмездной основе, техническая поддержка системы также предоставляется за счет городского бюджета. Подключение к УСОО осуществляется по заявкам самих организаций, которые не используют никаких систем или работают с системами, не удовлетворяющими требованиям нормативной базы или потребностям этих организаций.

Участниками информационного взаимодействия при реализации режима «одного окна» являются заявители, службы «одного окна», согласующие и контролирующие организации. Схема взаимодействия участников, действующая в настоящее время, сводится к следующему. По запросам заявителя служба «одного окна» организует подготовку документов внутри организации-держателя «одного окна» и, если необходимо, взаимодействие с согласующими организациями. В рамках этого взаимодействия служба «одного окна» направляет на согласование документы, обменивается справочной информацией в электронном виде и на бумажных носителях, совершает иные операции, направленные на обеспечение подготовки требуемых заявителем документов. После согласования документации и формирования запрашиваемого документа служба «одного окна» организует его выдачу заявителю и, если это предусмотрено регламентной схемой, отправляет копии документа в другие органы исполнительной власти Москвы, городские и окружные ведомственные организации.

Универсальная система обработки обращений включает в себя несколько функциональных модулей: «Работа с заявителем», «Электронная приемная», «Программное взаимодействие», «Исполнение внутреннего регламента», «Контрольные и служебные функции». Модуль «Работа с заявителем» предназначен для регистрации обращений граждан, учета предоставленных заявителем документов, регистрации факта их выдачи. «Электронная приемная» обеспечивает потенциальных заявителей полной справочной информацией о работе служб «одного окна» через интернет-сайт, регистрирует обращения граждан, полученные в электронном виде, включая комплект необходимых документов (сканированные образы), предоставление сервиса для электронной записи граждан на прием в службы «одного окна», планирование работ служб с учетом этих записей.

Модуль «Программное взаимодействие» предназначен для обеспечения работы с другими информационными системами, интегрированными с ИС «Одно окно». «Исполнение внутреннего регламента» обеспечивает фиксацию этапов реализации заявок как внутри организации-держателя, так и в согласующих учреждениях, а также сроков исполнения и обработки заявки другими организациями (согласования), обеспечивает возможности извещения граждан в электронной форме о готовности запрошенных документов. Наконец, модуль «Контрольные и служебные функции» позволяет формировать отчетные формы с качественными и количественными показателями по зарегистрированным, исполненным и выданным обращениям, обеспечивает поддержку работы (в том числе наполнение) с едиными общесистемными и общегородскими реестрами, справочниками и классификаторами, поиск, отбор и сортировку обращений по различным атрибутам, защиту информации от несанкционированного доступа, контроль и анализ работы служб «одного окна», включая оперативный мониторинг состояния процесса подготовки документов, функции администрирования системы.

Универсальная система обработки обращений позволяет передавать в онлайн-режиме данные в систему контроля и мониторинга работы органов исполнительной власти Москвы, городских организаций в режиме «одного окна» (СКиМОО). В нее передаются как общие статистические сведения по каждому учреждению или службе, так и данные по каждому конкретному обращению. Использование УСОО позволяет организациям-держателям служб значительно сэкономить на поддержке системы. При применении других ИС держатели вынуждены самостоятельно за свой счет организовывать доработку систем в случае изменения нормативной и законодательной базы. Помимо больших денежных расходов, это приводит и к временным затратам. Кроме того, держатели несут ответственность за своевременное осуществление доработок и соответствие системы нормативной документации, утвержденной Правительством Москвы. За соответствие нормативной базе УСОО ответственность несет Управление информатизации. Доработка осуществляется за счет бюджета города в рамках технической поддержки системы, причем доработанная версия доступна сразу всем пользователям системы, независимо от организации.

##### Ход внедрения

Внедрение системы началось в сентябре 2006 года. Она была апробирована на районных службах «одного окна» ЕИРЦ Северо-западного и Зеленоградского административных округов, после месяца опытной эксплуатации систему начали использовать в рабочем режиме, количество пользователей постепенно увеличивалось. УСОО была введена в промышленную эксплуатацию распоряжением Правительства Москвы № 646- РП от 10 апреля 2007 года. В настоящее время пользователями системы уже являются сотрудники служб «одного окна» и организаций-держателей Департамента поддержки и развития малого предпринимательства Москвы (в десяти округах), районные отделы ЕИРЦ Центрального, Северо-Западного и Зеленоградского административных округов, Управление по обеспечению мероприятий гражданской защиты населения, Комитет по телекоммуникациям и средствам массовой информации Москвы. Активно ведутся работы по внедрению системы в ряде других городских организаций.

Преимущественное отличие УСОО от других систем, рекомендованных к использованию в службах «одного окна» Москвы, — реализация на технологии «тонкий клиент», то есть система физически установлена на одном сервере, расположенном в здании Правительства Москвы, а все организации и службы имеют удаленный доступ к нему внутри корпоративной мультисервисной сети столицы. Использование данной технологии позволит значительно сократить временные и денежные затраты на установку, техническую поддержку и обновление системы. Функционирование модулей ИС базируется на согласованной работе нескольких логических «слоев». Подобная архитектура предполагает, что каждый из уровней в системе зависит только от нижележащего слоя, что обеспечивает устойчивость ИС к изменениям и легкость в масштабировании и модификации приложений. Удобство установки заключается в том, что для подключения к системе необходимо только наличие на рабочем месте сотрудника любого интернетбраузера (рекомендуется использовать Microsoft Internet Explorer 6.0 и выше) и подключение к корпоративной мультисервисной сети (КМС), к которой подключены все органы исполнительной власти Москвы и городские организации. Настройка и обновление системы осуществляется удаленно.

##### Как это работает

Каким же образом возможно использование универсальной системы для совершенно различных организаций, имеющих свою специфику и свои утвержденные регламенты работы? Несмотря на то, что система является универсальной, в ней предусмотрен ряд настроек, который позволяет учитывать специфику каждой конкретной организации, а также внутренние регламентные схемы служб, определяющие порядок прохождения документов внутри организации-держателя «одного окна». Таким образом, например, для служб «одного окна» ЕИРЦ предусмотрен сокращенный режим работы, исключающий некоторые операции и статусы обращения, предусмотренные в нормальном режиме. Это связано с тем, что все документы готовятся и выдаются районными отделами ЕИРЦ фактически в течение нескольких минут.

Для граждан наиболее интересным является модуль «Электронная приемная», позволяющий значительно сократить время на оформление необходимых документов. Находясь дома, на работе, в Интернет-кафе или с помощью терминалов, установленных на улицах города, потенциальный заявитель может отправить заявку на оформление документа, получить его электронный вариант в автоматическом режиме или записаться на прием в службу «одного окна». Благодаря «Электронной приемной» не придется стоять в очереди. За счет возможности подачи заявлений через Интернет сократится количество посещений службы заявителем. Использование справочных материалов «Электронной приемной» и возможность получения электронной версии документа позволят даже исключить необходимость посещения служб. К сожалению, сегодня нормативная база не позволяет использовать в полной мере электронный документ вместо бумажного. Но спустя некоторое время, когда нормативная база будет доработана соответствующим образом, данный функционал будет крайне полезен и востребован и, что немаловажно, на его внедрение не потребуется значительных затрат, так как он уже разработан. Наличие в системе возможности отправлять запросы в другие организации и органы государственной власти позволит сократить количество документов, требуемых от заявителя.

С точки зрения пользователей — сотрудников служб «одного окна» — основными преимуществами системы являются возможность заполнения карточек с помощью справочников, проверка полноты указанных сведений, в том числе комплекта документов, предоставленного заявителем. В системе предусмотрена единая база данных заявителей, что позволяет автоматически, путем поиска и выбора из БД, заполнить данные о заявителе или доверенном лице, а не вводить их каждый раз вручную. Ведение электронного журнала помогает отслеживать историю обращений одного заявителя, а также значительно упрощает формирование отчетов по принятым, исполненным и выданным заявкам. В системе предусмотрен «пакетный ввод» обращений, то есть если заявитель обращается сразу за несколькими документами одного или разного вида, оператору необходимо заполнить карточку один раз, указав типы и количество запрашиваемых документов, при этом один документ является одним обращением, имеет свой регистрационный номер, и его подготовка контролируется отдельно. Тем не менее, есть службы, куда заявители обращаются для получения сразу нескольких десятков документов, в этом случае время приема одного заявителя значительно сокращается путем использования «пакетного ввода».

В результате внедрения УСОО достигаются важные функциональные показатели деятельности для всех участников процесса. Для держателей и служб «одного окна» такими параметрами являются ускорение приема, уменьшение задержек при приеме граждан; снижение временных и трудозатрат при оформлении запросов на выдачу документов; своевременный учет изменений в соответствии с федеральной и городской нормативными базами; возможность оперативного контроля за процессами согласования и выдачи документов; обеспечение высокой степени информационной безопасности при оформлении документов; возможность хранения электронного архива обращений в службы. Граждане, в свою очередь, получают возможность предварительного и всестороннего ознакомления с услугами, оказываемыми службами «одного окна», предварительной записи на прием; им обеспечивается удобство подачи заявок, в том числе в электронном виде. Кроме того, сокращается время приема, дается возможность получения информации о готовности документов в электронном виде и уменьшаются административные барьеры. Органы исполнительной власти Москвы смогут повысить эффективность оказания государственных услуг физическим и юридическим лицам; оптимизировать межведомственное взаимодействие организаций-участников процесса в режиме «одного окна»; своевременно и полно контролировать качество работ служб.

Опыт внедрения УСОО в различных организациях показал, что система может использоваться не только в службах «одного окна» Москвы, но и в органах государственной власти и государственных организациях других регионов. Кроме того, система может быть применена в органах исполнительной власти и организациях, осуществляющих прием граждан вне режима «одного окна», что позволит осуществлять централизованный контроль за исполнением любых обращений граждан в органы государственной власти.

С.А. Калмык, Е. Ермаков

Версия для печати

#

Правительство Москвы
Инфоград
Московский городской портал
Информационный портал ЖКХ
ИТЦ ФХУ
«Электронная Россия»
Тендерный комитет города Москвы
Статистика сайта Управления информатизации г. Москвы в СГП
а также...