Управление Информатизации Москвы :: Госуслуги населению и организациям :: ИТ против волокиты

| Распечатать
| Закрыть

# Госуслуги населению и организациям

#

расширенный поиск

Главная страница » Проекты » Жизнедеятельность города » Госуслуги населению и организациям

# ИТ против волокиты

Взаимодействие граждан и власти далеко не всегда бывает комфортным – бюрократические барьеры, волокита, а иногда и случаи коррупции сопровождают многие процессы от выписки справок до выдачи лицензий. Чтобы сделать работу чиновников максимально эффективной и свести потери времени гражданами до минимума, в Москве автоматизируется режим предоставления госуслуг по принципу «одного окна».

Государственной услугой, как известно, является практически любая деятельность, которая предполагает взаимодействие органов власти с населением или бизнесом. Это взаимодействие может быть быстрым и результативным, а может превратиться в месяцы волокиты и хождений по инстанциям. Сложные регламенты предоставления услуг, излишние бюрократические барьеры, наличие большого количества условий и требований влекут за собой множество затруднений и, как следствие, возникновение в местах оказания услуг коррупции.

Недостаточно эффективная организация работы госучреждений, противоречивость и неполнота нормативно-правовой базы, слабое информирование населения о правилах оказания услуг могут стать причиной возникновения очередей на приеме в организациях и увеличения времени обслуживания. Лояльность общества к государству в таких случаях снижается и формируется определенный разрыв между властью и населением.

Для того, чтобы сделать отношения с государством наиболее комфортными для граждан и бизнеса и максимально прозрачными для контролирующих и вышестоящих органов власти, в Москве проводится комплексная работа по организации деятельности органов исполнительной власти, госучреждений и государственных унитарных предприятий по взаимодействию с физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в режиме «одного окна».

## Как все начиналось

Началом принципиально новой концепции предоставления госуслуг в Москве можно считать создание в 2003 году в правительстве Москвы Городской комиссии по внедрению режима «одного окна» в деятельности органов исполнительной власти и городских организаций. На сегодня под управлением этой комиссии создана 631 служба «одного окна» — места, куда заявитель (физическое или юридическое лицо) может прийти за получением госуслуги, например, того или иного документа, необходимого для совершения определенных действий (строительства) или регистрирующего правоотношения заявителя (договор передачи жилого помещения в собственность в порядке приватизации).

Внедрение режима «одного окна» происходило в условиях неоднородной нормативной базы и различной степени автоматизации процессов подготовки документов. Информационные системы организаций, оказывающих услуги в режиме «одного окна», созданы в разное время, имеют различную функциональность и базируются на разнообразных аппаратных и программных платформах. Полное вытеснение этих ИС единой системой оказания услуг в режиме «одного окна» повлекло бы значительные затраты как на замену оборудования, так и на создание ПО. Поэтому было решено организовать работу разнородных информационных систем на единых стандартах – функциональных требованиях, обеспечивающих автоматизацию всех функций по подготовке документов для заявителя, включая информационное взаимодействие с другими организациями. Весь парк ИС городских организаций, участвующих в подготовке документов в режиме «одного окна», прошел проверку и доработку на соответствие таким требованиям.

## Информационное обеспечение органов власти

На основании перечня услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и городскими организациями, был сформирован реестр документов, выдаваемых в Москве (437 шт.) и реестр документов, подлежащих выдаче в режиме «одного окна» (170 шт.). Эти реестры и информационные базы данных их ведения стали основой, вокруг которой создается и совершенствуется ИКТ-инфраструктура города, обеспечивающая режим «одного окна». Все организации, вошедшие в реестр служб «одного окна», подключены к Городской мультисервисной транспортной сети для организации информационного взаимодействия всех структур.

## Самые востребованные документы в режиме «одного окна»

Информационное обеспечение любого процесса начинается с анализа его сути и составления подробного описания. При составлении регламентов подготовки документов, выдаваемых в режиме «одного окна», были созданы формализованные описания, позволяющие автоматизировать процессы подготовки документов на единых принципах, а также стандартизовать нормативную базу регламентов. В качестве инструмента описания регламентов использовано средство моделирования и анализа бизнес-процессов ARIS. По всем документам, выдаваемым в режиме «одного окна», составлены графические модели информационного взаимодействия — регламенты. Разработана технология, позволяющая автоматизировать процессы выявления ошибок и несоответствий в описании регламентов, формировать текстовое описание в любом требуемом виде. Таким образом, решается задача формирования непротиворечивой унифицированной нормативной базы по документам. Наличие такой базы позволяет строить матрицы взаимосвязей различных процессов и оптимизировать информационные потоки между организациями и информационными системами, участвующими в процессе предоставления госуслуг.

Решена задача автоматизации сопровождения внесения изменений в существующие регламенты — теперь организация вносит изменения в наглядную графическую схему. Все остальные действия, связанные с формализацией текстового описания в утвержденной форме, производятся автоматически. Регламенты подготовки документов разработаны на основании единых требований и в соответствии с федеральным законодательством. Это дает возможность использования созданной в Москве нормативной базы для любого субъекта РФ, выполняющего сходные функции по оказанию государственных услуг.

Создана информационная система контроля и мониторинга работы городских организаций в режиме «одного окна» (СКиМОО). Она позволяет получать различную статистическую информацию о работе служб и оперативные данные о подготовке конкретного интересующего заявителя документа. СКиМОО дает информацию о загрузке сотрудников различных служб «одного окна» при работе с заявителями. Наличие таких данных незаменимо при решении вопросов кадровой политики и расстановки специалистов на наиболее напряженных участках. Для примера, интенсивность работы с заявителями в Москве колеблется от 0,5 до 30 обращений на сотрудника службы «одного окна» в день, а потребность москвичей в различных документах колеблется от единиц до сотен тысяч. Наличие такой информации дает возможность сосредоточить усилия органов власти на решении проблем, связанных с наиболее востребованными документами.

## Схема работы «одного окна»

Большое значение в процессе оказания государственных услуг уделено вопросам предоставления заявителям возможности использования ИКТ для получения всей необходимой информации о работе служб, выдаваемых документах, правах заявителя при взаимодействии с органами власти. Для этого на сайтах и порталах городских организаций, выдающих документы в режиме «одного окна», размещена нормативно-справочная информация, бланки и формы документов, которые могут быть распечатаны и заполнены заявителем перед непосредственным посещением службы. Создан портал www.okno.mos.ru, содержащий максимально подробную информацию о работе служб «одного окна» и выдаваемых документах вплоть до состояния подготовки конкретного документа, интересующего заявителя. С целью сокращения очередей, возможности заказа интересующей услуги с использованием интернета начато внедрение режима «электронной приемной». При этом функции последней не ограничиваются простой записью на прием, а генерируют процессы предварительной подготовки документа для того, чтобы заявитель мог получить его в момент подачи заявления и не посещать госучреждение второй раз.

## Проблемы и пути их решения

Анализ востребованности документов жителями Москвы на основе данных СКиМОО показал следующую статистику: 10% всего количества выдаваемых в городе документов (16 видов) обеспечивают 55% всего потока документооборота режима «одного окна» (1,9 млн из общих 3,4 млн в 2006 году). Поэтому 16 типов документов выделены в качестве приоритетных с точки зрения автоматизации подготовки и обеспечения их выдачи на основе «электронных регламентов». Понятие «электронных регламентов» введено для документов или других услуг, подготовка которых не требует участия человека или предполагает минимальное его участие. Основные операции, связанные с формированием интересующего заявителя документа, выполняются с использованием информации из баз данных систем организаций городского и федерального подчинения на основе веб-сервисов.

Для современных задач, решаемых в рамках ГЦП «Электронная Москва», характерна высокая степень интеграции различных проектов. Организация доступа к требуемой информации для решения задач «одного окна» осуществляется с использованием технологии среды электронного взаимодействия метасистемы «Электронная Москва». Возникающие при этом проблемы реализации «электронных регламентов» связаны, в основном, с двумя факторами. Во-первых, это нежелание собственников ИС предоставлять информацию в сторонние организации, использование требований законодательной базы в целях ограничения доступа к информации вместо поиска легальных способов преодоления административных барьеров. Мотивация такого поведения довольно прозрачна – попытки сохранения монополии на владение административным ресурсом, а также попытки скрыть отсутствие требуемой информации или ее неактуальность. Во-вторых – недостаточный уровень наполнения баз данных или плохая структурированность, не позволяющие однозначно предоставить информацию по запросу.

Первая проблема решается приведением нормативной базы в соответствие с современным уровнем развития ИКТ, а также организацией оптимальных механизмов электронного взаимодействия, стимулирующих собственников ИС к использованию автоматического предоставления данных и сокращению на этой основе трудозатрат. Наполнение актуальной информацией баз данных ИС связано с совершенствованием систем электронного документооборота и построением на их основе электронных архивов документов.

Созданный в рамках внедрения режима «одного окна» технологический и нормативный задел предстоит в ближайшей перспективе расширить на автоматизацию административных регламентов предоставления всех государственных услуг. В настоящее время Москва завершает этап регламентации деятельности органов исполнительной власти и городских организаций при предоставлении ими любых документов, выдаваемых в городе жителям и представителям бизнеса. Таким образом, положено начало созданию реестра государственных функций и услуг и систематизации нормативных правовых актов, регламентирующих их предоставление. Решение этой задачи невозможно без создания информационной среды, обеспечивающей ИТ-поддержку разработки, анализа и принятия нормативных правовых и организационно-распорядительных актов.

## Автоматизированная технология подготовки и выверки регламентов

Такая среда должна обеспечивать простое и легкое управление административными регламентами и привязку к ним выполнения конкретных действий при оказании госуслуг ведомствами, подразделениями госорганов и отдельными исполнителями, а также эффективный контроль за соблюдением административных регламентов и нормативных правовых актов, регулирующих эту деятельность. При этом, в качестве интерфейсов для взаимодействия с этими ИС должны использоваться: со стороны сотрудников госорганов – интранет-портал правительства Москвы, а со стороны получателей госуслуг – соответствующие единые порталы их предоставления.

## Перспективы

Приоритетным направлением работ в рамках внедрения режима «одного окна» является максимальная автоматизация процессов подготовки и выдачи заявителям документов. Главными задачами на ближайшее время являются: формирование электронных регламентов выдачи документов на основе разработанной и внедренной технологии и их оптимизация, создание информационных ресурсов для реализации электронных регламентов, формирование электронных архивов документов в территориальных и отраслевых органах исполнительной власти Москвы и подведомственных организациях.

Задачами, направленными на развитие ИС «Одно окно», являются расширение спектра госуслуг, предоставляемых по принципу «одного окна», использование в ИС электронных платежных систем, создание системы идентификации и индивидуальной цифровой подписи граждан, предоставление гражданам доступа к интерактивным сервисам через информационные киоски и терминалы, интеграция системы с федеральными органами власти и дальнейшее совершенствование регламентов подготовки, согласования и выдачи документов в режиме «одного окна».

В. Коробченко,
А. Михайлов,
С. Калмык

Версия для печати

#

Правительство Москвы
Инфоград
Московский городской портал
Информационный портал ЖКХ
ИТЦ ФХУ
«Электронная Россия»
Тендерный комитет города Москвы
Статистика сайта Управления информатизации г. Москвы в СГП
а также...