Порядок приема и рассмотрения Банком жалоб, обращений, заявлений клиентов - ОАО "Тагилбанк"

###

ВЫПИСКА ИЗ ПРАВИЛ ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ, ОБРАЩЕНИЯМИ, ЗАЯВЛЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ ОАО “ТАГИЛБАНК”

Порядок приема и рассмотрения Банком жалоб клиентов (обращений, заявлений), поступивших в письменной форме регламентирован “Правилами по работе с жалобами, обращениями, заявлениями клиентов ОАО “Тагилбанк”, утвержденными правлением банка 28 июня 2013г. (протокол правления № 117).

Регистрацию жалобы (обращения, заявления), поступившей от клиента в письменной форме, производит бухгалтер отдела по работе с населением в Журнале регистрации обращений и жалоб клиентов.

Также претензии, обращения, жалобы можно отправить в письменной форме на имя председателя правления ОАО “Тагилбанк”, которые регистрируются в приемной Банка в Журнале учета входящих документов.

Поступившая жалоба после ее регистрации в указанном выше порядке (не позднее следующего рабочего дня) направляется в структурное подразделение, осуществляющее рассмотрение жалобы (обращения, заявления), подготовку ответа и направление его клиенту.

Получив жалобу (обращения, заявления), сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение жалоб, изучает ее и принимает решение о допустимости рассмотрения жалобы. Перечень оснований, по которым жалоба не может быть рассмотрена, ограничен: жалоба не поддается прочтению, жалоба анонимна, истекли сроки хранения документов, которых касается жалоба.

Если жалоба не допускается к рассмотрению, сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение жалоб, письменно извещает заявителя о невозможности рассмотрения жалобы, сообщает причины, на основании которых жалоба не может быть рассмотрена.

Если к жалобе клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Банке, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок жалоба рассматривается на основании имеющихся документов.

Срок рассмотрения письменных обращений, претензий, заявлений клиентов и подготовка ответов структурными подразделениями – не более 10 рабочих дней. В случае получения жалобы (обращения, заявления, претензии), требующей дополнительного изучения, проверки, общий срок рассмотрения может быть продлен по согласованию с руководством до 30 дней с даты их учета в Журнале регистрации обращений и жалоб клиентов - физических лиц, в Журнале регистрации входящих документов.

Банк рассматривает заявления клиентов ОАО “Тагилбанк” по операциям, совершенным с использованием банковской карты в банкоматах, терминалах, устройствах Банка - эмитента, предназначенных для совершения операций с использованием платежных карт, в течение 30 календарных дней с даты подачи заявлений клиентами в письменном виде.

Банк рассматривает заявления клиентов ОАО “Тагилбанк” по операциям, совершенным с использованием банковской карты в банкоматах, терминалах, устройствах Банка - эквайрера, предназначенных для совершения операций с использованием платежных карт, в течение 45 календарных дней с даты подачи заявлений в письменном виде.

Банк, как оператор по переводу денежных средств, рассматривает заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа (средство и (или) способ, позволяющие клиенту Банка составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов с использованием информационно-коммуникационных технологий, электронных носителей информации, в том числе платежных карт, а также иных технических устройств, включая банкоматы, дистанционное банковское обслуживание – Клиент-банк) в срок, установленный договором , но не более 30 дней со дня получения заявления, а также не более 60 дней со дня получения заявлений в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств.

Урегулирование разногласий в случае опротестования операций в Системе Интернет-банк осуществляется клиентом - физическим лицом в порядке, установленном “Правилами обслуживания клиентов - физических лиц по Системе “Интернет-банк”- ОАО “Тагилбанк” (приложение № 8 к “Общим условиям банковского обслуживания физических лиц в ОАО “Тагилбанк”); клиентом - юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем в соответствии с требованиями, установленными в “Порядке разбора конфликтных ситуаций, связанных с подлинностью электронных документов в Системе” (приложение № 7 к “Порядку дистанционного банковского обслуживания в ОАО “Тагилбанк” с использованием доступа через Интернет”).

C данными локальными актами можно ознакомиться в местах обслуживания клиентов в и на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» http://www.tagilbank.ru

Если Банку требуется получение дополнительной информации из международной или российской платежной системы срок рассмотрения заявлений клиента увеличивается, но не более чем на срок рассмотрения заявлений, предусмотренный правилами международной или российской платежной системой. В случае если по заявлению клиента Банк направил запрос в международную или российскую платежную систему, то Банк сообщает клиенту о продлении срока рассмотрения заявления.

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения жалобы, (заявления, обращения) сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение жалоб, объясняет клиенту причину и срок, в который он может подготовить ответ.

Окончательный ответ клиенту по жалобам, обращениям направляет сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, с обязательной регистрацией в Журнале исходящих документов Банка (Журнале исходящих документов юридического отдела). Направление подготовленных юридическим отделом ответов осуществляется заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении лично адресату (гражданину, надлежащему представителю юридического лица).

В Заявлениях о захвате денег банкоматом, о несанкционированном снятии денежных средств и других заявлениях, принимаемых отделом по работе с населением, предусмотрены отметки:

- клиент проинформирован;

-дата передачи ответа по заявлению;

- форма передачи ответа по заявлению;

- ФИО, подпись ответственного лица, подготовившего ответ по заявлению;

- ФИО, подпись ответственного лица, проинформировавшего клиента.

Электронный вариант документа.